Ce guide décrit les principes de base des paiements en ligne ainsi que les spécificités propres aux modèles économiques les plus courants : détaillants en ligne, entreprises de logiciel-service ou d'abonnements, plateformes et places de marché. Nous vous conseillons de lire la partie consacrée aux aspects fondamentaux des paiements en ligne avant de passer à la section dédiée à votre modèle économique.

Si la terminologie utilisée ne vous est pas familière, n'hésitez pas à consulter notre glossaire, qui contient les termes les plus courants du secteur des paiements.

Principes de base des paiements : Comment fonctionnent les paiements en ligne?

Avant de se pencher sur les détails des paiements pour les différents modèles d’entreprise, il est utile d’avoir une bonne compréhension du fonctionnement des paiements : la manière dont l’argent est transféré d’un client à votre entreprise, la manière dont les banques facilitent ces paiements et les coûts associés au système. La connaissance de ces éléments fondamentaux des paiements en ligne vous aidera à mieux comprendre les nuances de la configuration des paiements pour votre propre modèle d'entreprise.

Flux des paiements en ligne

Quatre acteurs principaux sont impliqués dans chaque transaction en ligne :

1. Titulaire de la carte : la personne qui détient une carte de crédit.

2. Marchand : le propriétaire de l'entreprise.

3. Acquéreur : la banque qui traite les paiements par carte de crédit pour le compte du marchand et les achemine via les réseaux de cartes (comme Visa, Mastercard, Discover ou American Express) jusqu'à l'institution financière émettrice. L'acquéreur peut aussi confier le traitement des paiements à un tiers.

4. Institution financière émettrice : la banque qui accorde le crédit et fournit la carte au client pour le compte des réseaux de cartes.

Pour accepter les paiements par carte en ligne, il vous faudra collaborer avec chacun de ces acteurs (soit par l'intermédiaire d'un prestataire de services de paiement unique, soit en établissant vos propres intégrations).

Tout d'abord, vous devez ouvrir un compte bancaire d'entreprise et établir une relation avec un acquéreur ou un prestataire de services de paiement. Les acquéreurs et les prestataires de services de paiement aident à acheminer les paiements de votre site web vers les réseaux de cartes, tels que Visa, Mastercard, Discover et American Express. Selon votre configuration, vous pouvez avoir un acquéreur (souvent une banque qui entretient des relations avec le réseau) et un prestataire de services de paiement (qui s'associe à l'acquéreur pour faciliter les transactions) distincts, ou une relation unique qui inclut les deux services.

Pour saisir les informations de paiement en toute sécurité, vous pouvez également avoir besoin d'une plateforme de paiement, qui permet de sécuriser correctement les informations. Les passerelles utilisent souvent les jetons pour anonymiser les données de paiement et conserver les données sensibles hors de vos systèmes, ce qui vous aide à respecter les directives de sécurité du secteur appelées normes PCI.

Il peut arriver qu'un seul fournisseur offre une plateforme ainsi que des services de traitement et d'acquisition, ce qui peut contribuer à rationaliser vos paiements en ligne. Parfois, le prestataire de services de paiement crée des intégrations directes avec les réseaux de cartes, ce qui permet de réduire les dépendances à l'égard des tiers.

Lorsque vous acceptez un paiement en ligne, la plateforme chiffre de façon sécuritaire les données à envoyer à l'acquéreur puis aux réseaux de cartes. Les réseaux de cartes communiquent ensuite avec l'institution financière émettrice, qui confirme ou refuse le paiement (les règles bancaires ou les exigences réglementaires peuvent parfois nécessiter une authentification supplémentaire de la carte avant d’accepter un paiement, comme 3D Secure, avant d’accepter un paiement). L'institution financière émettrice retransmet le message à la plateforme ou à l'acquéreur afin que vous puissiez confirmer le paiement avec le client (en affichant un message « paiement accepté » ou « paiement refusé » sur votre site, par exemple).

Ceci décrit la procédure de paiement en ligne pour les paiements uniques en dollars américains aux États-Unis. Si vous souhaitez évoluer à l'échelle internationale, vous devrez peut-être trouver une institution financière partenaire et nouer des relations au niveau local. De plus, si vous lancez un nouveau produit et souhaitez commencer à facturer les clients de manière récurrente, vous devrez non seulement accepter le numéro de la carte de crédit, mais aussi amorcer et collecter les paiements avec précision à un intervalle de temps donné. Vous devrez également mettre en place une procédure logique pour prendre en compte les différents modèles de tarification, déterminer comment récupérer les paiements non effectués, gérer les prorata lorsque les clients changent de forfait, et bien d'autres choses encore.

Frais de transaction et coûts liés aux paiements en ligne

Chaque transaction effectuée dans le cadre de ce système en quatre parties est assortie d'une variété de frais. Ce sont Visa, Mastercard, Discover, American Express et les autres réseaux de cartes qui fixent les frais, appelés frais d'interchange et frais de service.

Les frais d'interchange constituent généralement la majeure partie des frais liés à une transaction. Ce montant est versé à l'institution financière émettrice, car c'est elle qui prend le plus de risques en fournissant au titulaire de la carte un crédit et des services bancaires.

Les frais de service, qui sont prélevés par les réseaux de cartes eux-mêmes, peuvent comprendre des frais supplémentaires liés aux autorisations et aux transactions internationales. D'autres frais peuvent également s'appliquer (remboursements et autres services des réseaux).

Ces frais constituent les frais de réseau, dont le montant varie selon le type de carte, le lieu de la transaction, le canal (en personne ou en ligne) et le code de catégorie de marchand (MCC). Par exemple, une transaction effectuée avec une carte de crédit à récompenses engendra des frais de réseau plus élevés qu'une transaction effectuée avec une carte de crédit sans récompenses, car les institutions financières utilisent souvent ces frais pour compenser le coût du programme de récompenses.

Pour toutes les entreprises qui acceptent les paiements en ligne

Cette section aborde trois sujets importants pour toutes les entreprises qui acceptent des paiements : comment l'entonnoir des paiements en ligne peut augmenter votre taux de conversion, comment l'ajout des moyens de paiement appropriés peut élargir votre clientèle potentielle et comment la conformité fiscale peut être simplifiée pour vous permettre de vous concentrer sur la croissance de votre entreprise.

Comment l'entonnoir de paiement en ligne peut augmenter votre taux de conversion

Une transaction peut être décomposée en trois étapes : le paiement, la protection contre la fraude et l'acceptation par les réseaux. La conversion se produit lorsqu'une transaction est achevée avec succès.

À chaque étape du traitement des paiements en ligne, votre réservoir de clients potentiels peut diminuer progressivement. Si votre processus de paiement est long ou compliqué, une partie des clients se décourage. Si l'on tient compte de la fraude et du taux moyen d'acceptation des transactions, le nombre d'utilisateurs diminue encore.

Pour optimiser votre entonnoir, vous devez bien comprendre les interactions entre ces étapes. C'est particulièrement vrai si votre entreprise dispose d'équipes distinctes chargées du paiement, de la fraude et de l'acceptation par les réseaux, chacune d'entre elles étant optimisée en fonction de ses propres paramètres. Prenons un exemple concret : si l'équipe responsable du paiement se focalise exclusivement sur la réduction du taux d'abandon de panier, elle peut choisir de limiter les informations demandées à l'acheteur afin de fluidifier son expérience. Toutefois, cette stratégie risque de générer une fraude plus importante, car certaines informations comme l'adresse de facturation et le code postal ne sont alors plus demandées pour valider la transaction.

Dans cette section, nous vous donnerons un aperçu de l'entonnoir des paiements en ligne et nous vous dévoilerons les meilleures pratiques pour augmenter le taux de conversion.

Concevoir les meilleurs formulaires de paiement

L'entonnoir des paiements en ligne commence par le processus de paiement, où les clients saisissent leurs informations de paiement pour acheter des biens ou des services. À ce stade, vous devez collecter suffisamment d'informations pour pouvoir vérifier que les clients sont bien qui ils prétendent être, tout en évitant d'ajouter trop de difficultés au processus de paiement, ce qui pourrait inciter les clients à l'abandonner complètement.

Si votre formulaire de paiement est trop compliqué, vous risquez de perdre des ventes auprès des acheteurs les plus probables, c'est-à-dire les clients qui ont des articles dans leur panier et qui ont l'intention de faire un achat. En fait, 87 % des clients abandonnent un achat si le processus de paiement est trop complexe.

Pour améliorer votre taux de réussite des paiements, la première étape consiste à passer en revue votre propre processus de paiement du point de vue du client et à rechercher toute difficulté susceptible d'entraîner un abandon. Prêtez attention au temps de chargement du site, au nombre de champs de votre formulaire et à la prise en charge de la fonction de remplissage automatique dans votre processus de paiement.

Les meilleurs formulaires de paiement sont ceux qui s'adaptent à l'expérience du client. Par exemple, la meilleure pratique consiste à proposer des formulaires de paiement réactifs qui s'adaptent automatiquement à l'écran plus petit d'un appareil mobile et qui offrent un clavier numérique lorsque les clients sont invités à saisir les informations relatives à leur carte. Il convient également d'envisager la prise en charge des moyens de paiement mobile, comme Apple Pay ou Google Pay, afin d'éviter la saisie manuelle des données.

Si vous décidez de vous développer à l'échelle internationale, votre formulaire de paiement doit être adapté à chaque marché. Permettre aux clients de payer dans leur monnaie locale est un début, mais vous devez également prendre en charge les moyens de paiement locaux pour offrir l'expérience la plus pertinente possible. Par exemple, plus de la moitié des clients aux Pays-Bas préfèrent payer avec iDEAL, un moyen de paiement qui transfère directement les fonds du compte bancaire du client à l’entreprise.

Le numéro de la carte peut également indiquer la localisation géographique du client, ce qui vous permet de modifier dynamiquement les champs du formulaire afin de saisir les bonnes informations pour chaque pays. Par exemple, si votre formulaire reconnaît une carte provenant du Royaume-Uni, vous devez ajouter un champ pour saisir le code postal. Si votre formulaire reconnaît une carte de crédit ou de débit provenant des États-Unis, vous devez remplacer ce champ par le code postal américain.

Gestion du risque en ligne

L'étape suivante consiste à déterminer si une transaction est frauduleuse. La majorité des paiements illégaux sont effectués par des fraudeurs qui se font passer pour des clients légitimes en utilisant des cartes et des numéros de carte volés.

Par exemple, si un fraudeur effectue un achat sur votre site web en utilisant un numéro de carte volé qui n'a pas été signalé, il est possible que le paiement soit traité avec succès. Ensuite, lorsque le titulaire de la carte découvre l'utilisation frauduleuse de la carte, il remet en question le paiement auprès de sa banque en déposant une contestation de paiement. Bien que vous ayez la possibilité de contester cette rétrofacturation en fournissant des preuves de la validité du paiement, les règles des réseaux de cartes tendent à favoriser le client dans la plupart des litiges. Si votre entreprise perd un litige, elle perd le montant de la transaction initiale. En tant que propriétaire de l'entreprise, vous devrez également payer des frais de contestation de paiement, c'est-à-dire le coût associé à l'annulation du paiement par la banque.

Bien que les contestations de paiement fassent partie intégrante de l'acceptation des paiements en ligne, la meilleure façon de les gérer est d'éviter qu'ils se produisent. Pour ce faire, il existe deux approches principales : la logique basée sur des règles et l'apprentissage automatique.

Détection de la fraude basée sur des règles

La détection de la fraude basée sur des règles fonctionne selon la logique suivante : « Si x se produit, alors faites y ». Elle est créée et gérée en permanence par les analystes de la fraude. Par exemple, il est possible de bloquer toutes les transactions provenant d'un certain pays, d'une certaine adresse IP ou dépassant un certain montant. Toutefois, comme cette logique repose sur des règles strictes, elle ne reconnaît pas les stratagèmes cachés et ne s'adapte pas aux nouveaux vecteurs de fraude en analysant les informations au-delà des paramètres définis. Par conséquent, les analystes doivent souvent combler les lacunes, en créant manuellement de nouvelles règles après avoir détecté une fraude, au lieu de lutter de manière proactive contre la fraude.

Utiliser l'apprentissage automatique pour détecter la fraude

La gestion de la fraude basée sur l'apprentissage automatique, quant à elle, peut utiliser les données de transaction pour développer des algorithmes qui apprennent et s'adaptent. Certains modèles d'apprentissage automatique imitent le comportement des évaluateurs humains, tandis que d'autres sont formés à partir de millions de points de données. Ces modèles apprennent à distinguer les transactions légitimes de celles qui sont potentiellement frauduleuses. Certains de ces modèles peuvent même apprendre par eux-mêmes, ce qui les rend plus évolutifs et plus efficaces que la logique basée sur des règles.

Supposons par exemple qu'un client ayant un comportement de navigation normal et une adresse IP suspecte veuille acheter quelque chose sur votre site. L'apprentissage automatique détermine le poids de chacun de ces indicateurs. Par exemple, la transaction doit-elle être refusée sur la seule base de l'adresse IP? Un système basé sur des règles bloquera peut-être toutes les transactions provenant de ce lieu, mais un modèle d'apprentissage automatique devrait être en mesure de faire la distinction entre les bonnes et les mauvaises transactions en prenant en compte le lieu et toutes les autres informations disponibles pour déterminer la probabilité qu'un paiement donné donne lieu à une contestation de paiement.

La combinaison de ces deux approches, soit la logique basée sur des règles et la gestion de la fraude par l'apprentissage automatique, constitue une solution puissante et personnalisable. Vous pouvez tirer parti de l'aspect sophistiqué de l'apprentissage automatique, tout en personnalisant l'approche et en codant une logique propre à votre entreprise. Par exemple, vous pouvez définir des règles personnalisées basées sur le niveau de risque d'un sous-ensemble de vos utilisateurs et sur ce qu'ils achètent.

Pour plus d’informations, consultez notre guide sur l’apprentissage automatique pour la détection de la fraude.

Améliorer l'acceptation par les réseaux

La dernière étape de l'entonnoir de paiement en ligne est l'acceptation par les réseaux de cartes, c'est-à-dire le traitement et l'approbation du paiement par l'institution financière émettrice.

Lorsqu'une personne effectue un achat, une demande de paiement est envoyée à l'institution financière émettrice. Celle-ci prend en compte divers facteurs, comme le solde disponible de cette personne, le format des métadonnées de transaction et même les temps d’indisponibilité du système, pour accepter ou refuser cette demande. Plus votre taux d'acceptation est élevé, plus vous pouvez traiter de transactions.

Vous pouvez contribuer à réduire les refus injustifiés en collectant des données supplémentaires ou en transmettant des détails tels que le CVC, l'adresse de facturation et le code postal lors du paiement. Ces informations fournissent à l'institution financière émettrice des informations supplémentaires sur la transaction, ce qui contribue à améliorer les chances d'acceptation des transactions légitimes.

Moyens de paiement internationaux

Si les cartes sont le moyen de paiement en ligne prédominant aux États-Unis, 40 % des consommateurs hors des États-Unis préfèrent toutefois utiliser un moyen de paiement autre qu’une carte de crédit ou de débit, y compris les virements bancaires et les portefeuilles numériques (tels qu’Alipay, WeChat Pay, ou Apple Pay). Vous risquez de perdre des ventes simplement parce que vous ne proposez pas les moyens de paiement préférées d’un public international.

Pour optimiser votre clientèle internationale, vous devez proposer les moyens de paiement les plus couramment utilisés dans les pays où vous exercez vos activités. Voici les cinq types de moyens de paiement les plus courants :

1. Les cartes de crédit permettent aux clients d'emprunter des fonds auprès d'une banque et de payer le solde en totalité chaque mois ou de rembourser l'argent avec des intérêts. Les cartes de débit permettent d'effectuer des paiements en déduisant de l'argent directement du compte courant du client, plutôt que d'utiliser une ligne de crédit.

2. Les portefeuilles numériques, dont Apple Pay et Google Pay, permettent aux clients de payer des produits ou des services par voie électronique en y associant une carte ou un compte bancaire. Les portefeuilles numériques peuvent également permettre aux clients de stocker de la valeur monétaire directement dans l'application avec des recharges.

3. Les prélèvements et les virements bancaires transfèrent de l'argent directement du compte bancaire d'un client. Les débits de compte recueillent les coordonnées bancaires de vos clients et prélèvent des fonds à partir de leurs comptes (par exemple, ACH aux États-Unis). Les virements sont liés aux comptes bancaires des clients et vous transfèrent de l'argent (comme les virements bancaires). Il existe également des moyens de paiement comme Giropay en Allemagne et iDEAL aux Pays-Bas, qui agissent comme une entité additionnelle aux banques pour faciliter les transferts, mais qui ressemblent davantage à des portefeuilles numériques.

4. Achetez maintenant, payez plus tard désigne une catégorie de moyens de paiement en pleine expansion qui permettent aux clients d'obtenir un financement immédiat pour des paiements en ligne, qu'ils rembourseront généralement sous forme d'échéances fixes étalées sur une durée donnée. On peut citer par exemple Afterpay, Klarna et Affirm.

5. Les moyens de paiement en espèces, proposées par des sociétés comme OXXO et Boleto, permettent aux clients d'effectuer des achats en ligne sans passer par un compte bancaire. Au lieu de payer pour un produit ou service, les clients obtiennent un coupon contenant un code à numériser ainsi qu'un numéro de référence de transaction, qui peut être crédité au moyen d'un guichet automatique ou dans une institution financière, un dépanneur ou une épicerie afin de finaliser le paiement en espèces. Une fois le numéro de référence du paiement en espèces associé à l'achat initial, l'entreprise est payée et peut expédier le produit.

Pour plus d’informations, consultez notre guide des moyens de paiement.

Simplifier la conformité aux taxes de vente, à la TVA et à la GST

Les entreprises en ligne sont tenues de collecter des taxes indirectes dans plus de 130 pays et dans la plupart des États américains. Cependant, la conformité peut s'avérer difficile, surtout lorsque votre entreprise connaît une croissance. Les règles et les taux d'imposition changent constamment et varient en fonction de ce que vous vendez et de l'endroit où vous le faites. Si vous ignorez ces spécificités, vous risquez de payer des pénalités et des intérêts en plus des taxes non perçues.

Les impôts indirects portent différents noms dans le monde. La taxe indirecte est appelée taxe de vente aux États-Unis, taxe sur la valeur ajoutée (TVA) en Europe, taxe sur les produits et services (TPS) en Australie et au Canada et taxe de consommation (JCT) au Japon. Le processus de perception de ces taxes peut varier considérablement, mais le résultat est le même : le client final paie la taxe.
Le système fiscal varie selon que vous vendez un produit physique ou numérique. Pour les produits physiques, le système fiscal dépend des lieux de départ et d'arrivée de l'expédition, ainsi que de la manière dont chaque pays ou territoire catégorise le produit. Il existe de nombreuses différences entre les villes, les États et les pays. Les produits numériques (tels que les cours en ligne ou les adhésions à des sites web) peuvent être tout aussi complexes. Aux États-Unis, 40 États taxent les produits numériques, et dans l'EU, les produits numériques sont taxables s'ils répondent à certains critères.

Quel que soit le produit que vous vendez, vous devrez répondre à ces questions pour vous conformer à la taxe de vente, à la TVA et à la TPS :

• Où et quand suis-je obligé de collecter les taxes?
  
• Comment s'enregistrer pour collecter les taxes?
  
• Combien de taxes dois-je facturer sur chaque produit ou service?
  
• Comment dois-je déclarer et verser l'argent que je perçois?
  

Pour plus d'informations sur ces taxes, lisez nos guides :

• Introduction à la taxe sur les ventes, à la TVA et à la GST
  
• Introduction à la taxe de vente américaine et au lien économique
  
• Introduction à la TVA de l'EU et à la TVA OSS
  

Pour les détaillants en ligne

Veuillez lire cette section si vous souhaitez vendre des biens en personne dans des points de vente en plus de votre site web ou de votre application mobile.

De plus en plus, les détaillants qui n'étaient à l'origine que des entreprises en ligne réussissent à s'implanter dans le monde physique en ouvrant des points de vente en personne. Comme plus de 90 % des achats se font encore en personne, les entreprises numériques ont la possibilité de créer une nouvelle source de revenus.

Le défi consiste toutefois à unifier les données relatives aux paiements en ligne et en personne. Les clients s'attendent à interagir avec votre entreprise de la même manière sur tous les canaux, ce qui exige que la façon dont ils effectuent un achat soit cohérente et conforme à la marque. Par exemple, les utilisateurs peuvent s'attendre à ce que les codes de réduction et les promotions s'appliquent à la fois aux achats en ligne et aux achats en personne.

Voici deux choses que vous devez savoir si vous souhaitez étendre votre activité en ligne à la vente en personne :

1. Tirer parti des infrastructures existantes

Les commerçants doivent souvent mettre en place deux prestataires de services de paiement distincts : l'un pour les achats en ligne et l'autre pour les achats en personne. Cela nécessite deux intégrations et deux comptes distincts, ce qui double la quantité de travail nécessaire pour se lancer, complique la gestion des rapprochements financiers et cloisonne souvent les données des clients au sein de chaque compte.

Assurez-vous plutôt de tirer parti de votre infrastructure de paiement existante, c'est-à-dire celle que vous avez déjà mise en place pour les paiements en ligne, plutôt que d'intégrer un nouveau fournisseur. Cela vous permet non seulement d'économiser du temps et des ressources, mais aussi de simplifier les rapports et de créer une expérience client plus unifiée.

Cela crée une expérience de paiement fluide, que les clients effectuent un achat sur leur téléphone intelligent ou qu’ils se rendent dans votre magasin. Par exemple, les clients peuvent commencer un abonnement en personne et le poursuivre en ligne. Le mode de paiement utilisé en magasin est enregistré dans leur profil en ligne, où ils peuvent mettre à jour les détails ou modifier la fréquence de l'abonnement.

2. Prendre en charge les cartes à puce et les portefeuilles mobiles

Les cartes à bande magnétique augmentent l'exposition d'une entreprise au risque, car elles sont faciles à copier par les fraudeurs et nécessitent des étapes supplémentaires pour crypter les informations de paiement des clients. C'est pourquoi les cartes à puce EMV, qui sont plus sûres et protègent les entreprises de toute responsabilité en cas de fraude, constituent la norme mondiale depuis des décennies.

En 2015, les États-Unis ont amorcé la transition vers les cartes à puce, qui sont aujourd'hui utilisées pour la majorité des transactions par carte de crédit. Toutefois, certaines entreprises utilisent encore des lecteurs de cartes plus anciens qui prennent en charge les cartes à bande magnétique. Lorsque vous évaluez le matériel nécessaire pour accepter les paiements en personne, il est important de choisir un lecteur de cartes plus récent qui vous permet d'accepter les cartes à puce.

Songez également à prendre en charge les portefeuilles mobiles, tels qu'Apple Pay et Google Pay, pour les transactions en personne. Comme les cartes à puce, elles cryptent en toute sécurité les informations de paiement et minimisent votre responsabilité en cas de transactions frauduleuses. Les portefeuilles mobiles améliorent également l'expérience de paiement, en rendant les transactions plus pratiques et fluides pour les clients.

Logiciels-services et abonnements pour entreprises

Veuillez lire cette section si vous débitez vos clients de manière récurrente ou si vous utilisez des informations de paiement stockées.

La gestion des revenus récurrents est très complexe en ce qui concerne la manière d'initier les paiements, de collecter et de s'adapter aux différents modèles de tarification. Vous devez stocker les informations de paiement des clients et les facturer de façon exacte à des intervalles de temps déterminés.

Il existe deux manières de procéder : créer votre propre système de paiement ou acheter un logiciel existant. Dans les deux cas, vous devez vous assurer que votre système de facturation peut accepter des commandes à partir d'une caisse en ligne ou mobile, facturer correctement le client en fonction du modèle de tarification (facturation forfaitaire ou tarification progressive, par exemple) et collecter les paiements à l'aide des moyens de paiement que les clients préfèrent utiliser. Vous devez également être en mesure d'obtenir des informations importantes pour les entreprises générant des revenus récurrents, notamment le taux de désabonnement, les revenus mensuels récurrents et d'autres indicateurs clés relatifs aux abonnements, ou de les intégrer à votre système de gestion des relations avec la clientèle ou à votre système de gestion des comptes.

Lorsque vous choisissez entre la création de votre propre logiciel ou l'achat d'un logiciel existant, pensez aux coûts liés aux occasions manquées. Considérez les ressources techniques permanentes nécessaires à la création et à la maintenance de votre logiciel de facturation par rapport aux autres besoins de votre entreprise.

Voici trois éléments à prendre en considération pour les logiciels-services et les paiements par abonnement :

1. Définir une logique d'abonnement flexible

La logique d'abonnement est constituée de règles basées sur le temps et sur le prix qui, ensemble, permettent de débiter vos clients avec précision selon une fréquence prédéterminée. Lorsque vous n'avez qu'un seul produit et une tarification simple, par exemple 25 $ par mois pour un abonnement à un logiciel, il est facile de mettre en place cette logique dans votre système de facturation, car le montant ne change pas d'un mois à l'autre.

Au fil du temps, vous pourriez développer votre entreprise en y ajoutant de nouveaux produits et des promotions. Votre logique d'abonnement doit donc être capable de prendre en charge cette croissance, ainsi que différents modèles tarifaires, tels que les tarifs forfaitaires, par utilisateur, à l'utilisation, progressifs, les abonnements semi-payants, ou encore les essais gratuits. Vous pouvez également envisager de proposer des offres groupées ou des réductions.

Votre logique d'abonnement doit également être suffisamment flexible pour que les clients puissent changer d'offre n'importe quand. Si un client souhaite opter pour une offre moins chère en cours de mois, vous devez calculer les coûts des deux offres au prorata et veiller à ce que le juste montant lui soit facturé par la suite.

2. Réfléchir à vos besoins en matière de facturation

Les clients préfèrent généralement recevoir une facture lorsque le montant est important ou le paiement est ponctuel (ces deux situations sont courantes pour les entreprises de logiciels-services qui comptent d'autres entreprises parmi leurs clients).

Pour envoyer des factures, réfléchissez au processus de création : les factures ont-elles les mêmes postes ou doivent-elles être personnalisées? Les exigences à respecter en matière de facturation varient selon le pays où vous exercez vos activités. Par exemple, vous devrez peut-être adopter une numérotation séquentielle ou définir des préfixes de facture au niveau du client ou du compte.

Vous devrez ensuite trouver un moyen d'envoyer les factures à vos clients. Vous pourrez les envoyer vous-même par courriel ou automatiser ce processus à l'aide de votre solution de facturation, le cas échéant.

Pour plus d'information, lisez notre guide de facturation.

3. Diminuer l'attrition involontaire

De nombreuses entreprises de logiciels-services et d'abonnement sont confrontées à une problématique d'attrition involontaire, lorsque des clients ayant l'intention d'acheter un produit essuient un refus de paiement en raison d'une carte expirée, de fonds insuffisants ou d'informations de carte obsolètes (9 % des premières tentatives de débit associées à des factures d'abonnements échouent en raison de l'attrition involontaire).

Lorsque vous avez seulement quelques paiements échoués à gérer par mois, il est facile d'appeler un client ou de lui écrire pour régler la situation (qu'il s'agisse d'ajouter un nouveau mode de paiement ou de mettre à jour les renseignements du mode de paiement existant). Par contre, à mesure que votre entreprise grandit et que vous gérez maintenant des centaines de refus de paiement à la fois, l'approche individuelle est peut-être moins réaliste.

Une manière de communiquer avec vos clients qui évolue avec votre entreprise est l'envoi automatique d'avis de paiement échoué au client dès qu'un paiement est refusé.

Outre la communication externe, vous pouvez aussi relancer directement les paiements. De nombreuses entreprises tentent de traiter à nouveau certaines transactions échouées à une fréquence particulière, par exemple à tous les sept jours (on appelle ce processus « la relance »). Essayez différentes fréquences de nouvelle tentative afin de trouver la fréquence la plus efficace pour votre entreprise ou trouver un prestataire de services de paiement qui automatise le processus de relance pour vous et qui vous laisse le personnaliser en fonction de vos besoins côté client.

Plateformes et places de marché

Lisez cette section si vous êtes une plateforme logicielle offrant à d'autres entreprises la possibilité d'accepter directement des paiements de leurs clients (comme Shopify) ou si vous êtes une place de marché encaissant des paiements de clients avant de les reverser à des marchands ou prestataires de services (comme Lyft).

En matière de paiements, les plateformes et places de marché sont soumises à des exigences particulièrement complexes, car elles acceptent de l'argent pour le compte de marchands ou de prestataires de services, qu'elles payent ensuite par virement. Les règles à respecter sont donc nombreuses : vérifier l'identité des marchands, gérer les transferts de fonds en toute conformité, prélever des frais de service sur chaque paiement et envoyer des formulaires 1099 à l'IRS, le cas échéant.

Offrir des fonctionnalités de paiement à vos clients permet toutefois à votre plateforme ou place de marché de se démarquer. Cela apporte également une certaine valeur ajoutée à vos marchands et prestataires de services, qui peuvent ainsi créer leur entreprise plus rapidement en évitant les procédures fastidieuses d'ouverture de compte et d'écriture de code pour accepter des paiements.

En général, offrir des fonctionnalités de paiement implique d'être agréé et enregistré en tant que facilitateur de paiement par des réseaux de cartes (comme Visa ou Mastercard), et de conserver ce statut. Étant donné que vous êtes perçu comme le contrôleur des flux financiers lorsque vous transférez des fonds de l'acheteur au marchand, les réseaux de cartes appliquent des règles strictes. Ce processus peut prendre des mois (voire des années), et représente des millions de dollars de frais initiaux et récurrents.

Cependant, les plateformes et places de marché disposent désormais de plusieurs options pour offrir des fonctionnalités de paiement personnalisées à leurs clients et percevoir des revenus sur les paiements sans avoir à s'enregistrer elles-mêmes en tant que facilitateur de paiement.

Voici deux fonctionnalités à prendre en compte lorsque vous ajoutez les paiements à votre plateforme ou place de marché :

1. Vérifier les utilisateurs lors de leur inscription

Avant d'accepter de l'argent pour le compte de vos marchands ou entreprises, vous devez les inscrire à votre système de paiement et vérifier leur identité. Cette étape est complexe en raison du caractère strict des lois et réglementations en vigueur, notamment les lois sur la connaissance du client (Know Your Customer), et des exigences en matière de contrôle des sanctions, qui prévoient des pénalités et des amendes en cas d'infraction. Outre la réglementation officielle, qui varie d'un pays à l'autre, les réseaux de cartes comme Visa et Mastercard ont défini leurs propres exigences relatives à la collecte d'informations, qu'elles mettent à jour régulièrement.

Trouver un juste milieu entre le respect de ces exigences et la qualité de l'expérience utilisateur n'est pas simple. Certes, vous devez recueillir autant d'informations que possible (nom complet, adresse de courriel, date de naissance, quatre derniers chiffres du numéro de sécurité sociale aux États-Unis, numéro de téléphone, adresse, etc.) dans le but de garantir que votre plateforme n'est pas utilisée à des fins répréhensibles (p. ex. blanchiment de capitaux ou financement du terrorisme) et éviter les pénalités infligées par les organismes de réglementation et vos partenaires financiers.

Toutefois, votre expérience utilisateur doit surpasser la concurrence. Autrement dit, fournir une expérience d'inscription agréable et fluide, ce qui ne rime pas toujours avec les demandes d'informations détaillées.

Pour alléger votre processus, vous pouvez collecter les données de manière progressive et activer le remplissage automatique des champs dès que possible. Par exemple, vous pourriez attendre que vos marchands ou prestataires de service franchissent un seuil déclaratif donné de l'IRS avant de recueillir leurs informations fiscales. Vous pourriez également préremplir les champs relatifs à leur dénomination sociale et leur adresse si vous disposez déjà de ces informations.

2. Prendre en charge différents modes de transferts de fonds

La rémunération de vos utilisateurs ne se résume à envoyer de l'argent d'un point A à un point B. Vous devez pouvoir encaisser des frais de service pour votre plateforme, fractionner et répartir les fonds entre différents vendeurs et définir le moment où les virements sont envoyés vers les comptes bancaires de vos marchands.

Imaginons que vous êtes à la tête d'une plateforme de commerce en ligne et qu'un client effectue un achat de 50 $ auprès d'un marchand. Vous devez avoir en tête les trois parties concernées : votre plateforme, vos marchands ou prestataires de services et leurs acheteurs ou utilisateurs finaux. Avant de payer le marchand, vous devez prélever vos frais de plateforme. Ensuite, vous devez fixer le mode et la date d'envoi des fonds restants au marchand. Allez-vous effectuer le virement dès réception des biens ou des services, ou effectuerez-vous un virement global chaque semaine? Disposez-vous des bonnes coordonnées bancaires pour acheminer le paiement?

Vous devez également veiller à transférer les fonds en toute conformité. Aux États-Unis par exemple, 46 États imposent leurs propres autorisations en ce qui concerne le transfert de fonds pour des tiers. En Europe, les lois DSP2 imposent aux intermédiaires de paiement d'être agréés. Si vous êtes un établissement de transfert de fonds ou un intermédiaire de paiement aux yeux d'un organisme de réglementation et que vous n'êtes pas agréé, vous vous exposez à une amende ou à une fermeture administrative.

Selon votre modèle économique, vous devez être en mesure de prendre en charge plusieurs modes de transfert de fonds, dont les suivants :

• Un à un : un client est débité et un bénéficiaire est payé (p. ex. un service de covoiturage).
  
• Un à plusieurs : une transaction est fractionnée entre plusieurs marchands ou bénéficiaires (p. ex. une place de marché de détail sur laquelle un client achète un « panier » rempli d'articles provenant de plusieurs boutiques en ligne).
  
• Blocage de fonds : une plateforme accepte des fonds de clients et les bloque jusqu'au paiement des bénéficiaires (p. ex. une plateforme de billetterie qui paie les bénéficiaires une fois l'événement terminé).
  
• Débits de compte : une plateforme effectue un débit ou un remboursement de transaction afin de prélever des fonds de ses marchands ou prestataires de services (p. ex. une plateforme de commerce en ligne qui prélève des frais mensuels à ses clients professionnels au titre de la maintenance de leur boutique).
  
• Abonnements : une plateforme donne à ses marchands la possibilité d'encaisser des paiements récurrents de leurs clients (p. ex. une plateforme de logiciels-services qui autorise ses organismes à but non lucratif à accepter des dons récurrents).
  

Lectures supplémentaires

Nous espérons que ce guide vous a présenté un aperçu détaillé des paiements en ligne et qu'il vous a aidé à comprendre les nuances de votre propre système de paiement.

Il s'agit du premier guide d'une série consacrée aux principes de base des paiements en ligne. Dans les guides suivants, nous continuerons à explorer des concepts de base, comme les paiements en personne et les paiements récurrents, ainsi que des sujets plus avancés comme les refus de paiements et la gestion des paiements.

Entre-temps, voici quelques lectures complémentaires :

Toutes les entreprises qui acceptent les paiements en ligne

• Guide des moyens de paiement
  
• Guide de mise en conformité PCI
  
• Guide sur l’apprentissage automatique pour la détection de la fraude
  
• 3D Secure 2 : une nouvelle norme d’authentification
  
• Gestion des transactions frauduleuses
  

Détaillants en ligne

• Utiliser le terminal Stripe pour accepter les paiements en personne
  
• Guide sur achetez maintenant, payez plus tard
  

Entreprises de logiciels-services

• Guide de facturation
  
• Guide de facturation récurrente
  
• Créer et débiter un abonnement avec Stripe
  
• Guide sur la création et le développement des entreprises de logiciels-services
  
• Meilleures pratiques du SCA pour les entreprises à revenus récurrents
  

Plateformes et places de marché

• Acheminer des paiements entre plusieurs parties avec Stripe
  
• L’impact de DSP2 sur les places de marché et les plateformes en Europe
  
• Guide de facilitation des paiements pour les plateformes et les places de marché
  
• Guide de gestion des risques pour les plateformes logicielles
  

Glossaire relatif aux paiements

Ce glossaire définit les termes les plus courants dans le secteur des paiements.

Acquéreur

Un acquéreur est une banque ou une institution financière qui traite les paiements par carte de crédit ou de débit pour le compte du commerçant et les achemine vers l'institution financière émettrice par l'intermédiaire des réseaux de cartes.

Virements bancaires

Il peut s'agir d'un prélèvement sur un compte bancaire, c'est-à-dire lorsque vous recueillez les informations bancaires de vos clients et retirez des fonds de leurs comptes, ou d'un virement, lorsque vous vous connectez aux comptes bancaires de vos clients et qu'ils vous transfèrent de l'argent.

Titulaire de la carte

Personne qui détient une carte de crédit ou de débit.

Réseaux de cartes

Les réseaux de cartes procèdent au traitement des transactions entre les marchands et les émetteurs, et vérifient si les cartes de crédit peuvent être acceptées. Ils contrôlent également le coût de la prise en charge par les réseaux. On nomme par exemple Visa, Mastercard, Discover et American Express.

Contestation de paiement

Aussi appelé contestation de paiement, un litige se produit lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement auprès de l'émetteur de sa carte. Au cours de la procédure de contestation de paiement, il incombe au commerçant de prouver que la personne qui a effectué l'achat est titulaire de la carte et a autorisé la transaction.

Taux de contestation de paiement

Coût engagé par le commerçant lorsque l'acquéreur annule un paiement par carte.

Portefeuille numérique

Permet aux clients de payer des produits ou des services par voie électronique en y associant une carte ou un compte bancaire, ou en stockant une valeur monétaire directement dans l'application. On nomme par exemple Apple Pay, Google Pay, Alipay, et WeChat.

Litiges

Voir la définition de « contestation de paiement »

Système en quatre parties

Les quatre parties impliquées dans le traitement des paiements : le titulaire de la carte, le marchand, l'acquéreur et l'institution financière émettrice.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit généralement lorsqu'une personne a obtenu un numéro de carte ou les coordonnées d'un compte bancaire et s'en sert pour effectuer une transaction non autorisée.

Interchange

Frais payés à l'institution financière émettrice pour le traitement d'un paiement par carte.

Institution financière émettrice

Banque qui émet des cartes de crédit et de débit à destination des consommateurs.

Code de catégorie de marchand (CCM)

Numéro à quatre chiffres utilisé pour classer une entreprise selon le type de biens ou de services qu'elle fournit.

Acceptation par le réseau

Pourcentage de transactions acceptées ou refusées par l'institution financière émettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d'identifiants obsolètes, d'une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Frais de réseau

Total des frais d'interchange et de service.

Facilitateur de paiement

Traditionnellement, l'ajout d'une fonctionnalité de paiement exigeait qu'une plateforme ou une place de marché s'enregistre et conserve son statut de facilitateur de paiement (ou « payfac ») auprès des réseaux de cartes, puisqu'elle était considérée comme contrôlant le flux de fonds entre les acheteurs et les vendeurs. Aujourd'hui, il est facile d'ajouter la fonctionnalité de paiement requise par la plupart des plateformes et des places de marché sans devenir un facilitateur de paiement.

Plateforme de paiement

Logiciel qui chiffre les informations relatives aux cartes de crédit sur le serveur d'un commerçant et les envoie à l'acquéreur. Les services de plateforme et les acquéreurs sont souvent la même entité.

Moyen de paiement

La façon dont un consommateur choisit de payer pour des biens ou des services. Les moyens de paiement comprennent les virements bancaires, les cartes de crédit ou de débit et les portefeuilles numériques.

Prestataire de services de paiement

Facilite la transaction par carte de crédit en envoyant les informations de paiement entre le commerçant, l'institution financière émettrice et l'acquéreur. Le processeur de paiement reçoit généralement les données de paiement d'une plateforme de paiement.

Norme de sécurité des données PCI (ou PCI DSS)

Norme de sécurité de l'information qui s'applique à toutes les entités impliquées dans le stockage, le traitement ou la transmission de données relatives aux titulaires de cartes et/ou de données d'authentification sensibles.

Frais de service

Frais perçus par le réseau de cartes Une seule transaction peut donner lieu à plusieurs frais de service, tels que des frais d'autorisation ou des frais de service.