94 % des plus grandes entreprises françaises de l'e-commerce soumises à notre analyse commettent au moins cinq erreurs de base dans leur formulaire de paiement. Une réalité qui compromet inutilement la fluidité de l'expérience client.

40 % des personnes interrogées en France ont déclaré avoir au moins doublé leurs achats en ligne au cours de l'année passée. Si cette hausse représente une formidable opportunité pour les entreprises de l'e-commerce françaises, elle les contraint aussi à capitaliser sur ce potentiel et à développer une expérience client hors pair, et constitue à ce titre une pression supplémentaire. Or, nous avons constaté une tendance des plus grandes entreprises en ligne françaises et européennes à négliger une étape cruciale de la vente : le tunnel de paiement.

En collaboration avec le cabinet Edgar, Dunn & Company, nous avons analysé 800 sites d'e-commerce parmi les plus importants en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne et en Suède, ainsi qu'aux Pays-Bas et au Royaume-Uni. Conclusion de cette étude ?
94 % des formulaires de paiement français examinés comprenaient au moins cinq erreurs de base. Les problèmes suivants figurent parmi les plus courants : une gestion des erreurs et un formatage des informations de carte bancaire médiocres, l'absence de moyens de paiement populaires et l'impossibilité de sauvegarder un moyen de paiement pour un usage ultérieur. Pris séparément, ces problèmes peuvent sembler dérisoires, mais lorsqu'ils s'accumulent, ils compliquent inutilement l'expérience d'achat et se traduisent par un manque à gagner.

Ce rapport analyse les formulaires de paiement des plus grandes entreprises d'e-commerce et d'abonnement en France, et se penche sur les erreurs les plus courantes, classées en quatre catégories :

1. La conception du formulaire de paiement
   
2. L'optimisation pour les appareils mobiles
   
3. La localisation
   
4. La sécurité et la confiance client
   

Vous découvrirez également l'impact de ces erreurs sur vos ventes, les solutions pour les prévenir et la façon dont Stripe peut vous aider.

Conception du formulaire de paiement

Les clients s'attendent à une expérience de paiement rapide et intuitive : en France, 32 % des consommateurs et consommatrices ont déclaré qu'ils renonceraient à un achat si le paiement prenait plus d'une minute. Pourtant, l'expérience de paiement dure plus de 3 minutes en moyenne pour 31 % des clients français, et 19 % d'entre eux affirment avoir abandonné un achat au cours de l'année passée en raison d'un processus trop long et compliqué.

Les formulaires de paiement les plus performants sont ceux qui bénéficient d'une multitude de petites optimisations invisibles. Par exemple, l'affichage d'un message d'erreur explicatif lors de la saisie d'informations de paiement erronées, la prise en charge du remplissage automatique de l'adresse ou encore la possibilité d'enregistrer le moyen de paiement pour un usage ultérieur.
Dans une autre étude, nous avons constaté que le remplissage automatique de l'adresse augmente le taux de conversion de près de 0,8 %. L'affichage d'un message d'erreur précis, de son côté, augmente jusqu'à 3,5 % le taux de nouvelles tentatives après un rejet. « Votre carte a été refusée » pourra, par exemple, être remplacé par : « Votre carte a été refusée. Essayez-en une autre ». Ces hausses ont beau sembler minimes, elles peuvent rapidement s'accumuler, notamment dans le cas d'entreprises qui traitent un volume important de transactions.

Les quatre principales erreurs dans les formulaires de paiement en France

1. 45 % des entreprises dominantes commettent au moins trois erreurs liées au formatage des informations de paiement ou à l'affichage des messages d'erreur (notamment l'absence d'alerte lors de la saisie d'un numéro de carte erroné ou d'une tentative de paiement avec une carte expirée).
   
2. 63 % de ces entreprises ne proposent pas la saisie automatique de l'adresse (12 % d'entre elles ne prennent en charge ni la saisie automatique de l'adresse, ni le remplissage automatique natif).
   
3. 14 % des formulaires de paiement n'utilisent pas l'adresse de facturation comme adresse de livraison par défaut.
   
4. 56 % des formulaires de paiement ne permettent pas l'enregistrement des informations de paiement pour un usage ultérieur.
   

Liste de contrôle : comment concevoir un formulaire de paiement optimisé

Optimisation pour appareils mobiles

35 % des Françaises et Français sondés déclarent effectuer plus de la moitié de leurs achats depuis un appareil mobile. 59 % estiment qu'il est « très », voire « extrêmement », important qu'un site Web prenne en charge ces appareils. Si votre tunnel de paiement n'est pas adapté aux écrans de taille réduite (par exemple, si la page de paiement ne s'ajuste pas automatiquement à la taille de l'écran), de nombreuses personnes renonceront à leur achat. Plus de 50 % du trafic de l'e-commerce provient des smartphones, et pourtant, les abandons de panier sont deux fois plus nombreux sur les appareils mobiles que sur les ordinateurs.

100 % des formulaires de paiement français analysés ont intégré l'importance de l'expérience d'achat depuis un appareil mobile : ils s'adaptent tous à la taille de l'écran d'affichage. Ce chiffre est en hausse de 5 % par rapport à une étude similaire menée en 2020. Toutefois, cette tendance s'applique uniquement aux principales entreprises de l'e-commerce. 8 % des personnes interrogées en France déclarent avoir abandonné un achat l'an passé à cause d'un site non adapté à la taille de leur écran. Ce chiffre laisse entendre que l'optimisation mobile ne constitue pas encore une bonne pratique dans l'ensemble du secteur de l'e-commerce.

La prise en charge des portefeuilles électroniques comme Apple Pay ou Google Pay contribue à accélérer l'expérience d'achat sur mobile. Une autre analyse Stripe révèle ainsi que plus de 25 % des clients européens utilisent Apple Pay ou Google Pay. Pour les entreprises, c'est autant d'opportunités de proposer une expérience de paiement en un clic qui s'avère, en moyenne, trois fois plus rapide qu'une saisie manuelle.

Les trois principales erreurs d'optimisation mobile dans les formulaires de paiement en France

1. 90 % des formulaires de paiement analysés ne prennent pas en charge Apple Pay.
   
2. 93 % des formulaires ne prennent pas en charge Google Pay.
   
3. 13 % n'affichent aucun pavé numérique pour saisir le numéro de carte bancaire sur un appareil mobile.
   

Comparés à la moyenne européenne, les formulaires de paiement français sont moins nombreux à prendre en charge les portefeuilles électroniques (un constat sans doute lié à l'introduction relativement récente de ces solutions de paiement en France).

Liste de contrôle : comment optimiser les formulaires de paiement pour les appareils mobiles

Localisation

Les entreprises françaises doivent offrir une expérience localisée à leur clientèle étrangère en adaptant les moyens de paiement qu'elles proposent à l'emplacement géographique. À titre d'exemple, les virements bancaires constituent le moyen de paiement le plus populaire en Allemagne, tandis que près d'un tiers de la clientèle italienne préfère payer via un portefeuille électronique. Notre examen des plus grandes entreprises françaises de l'e-commerce révèle qu'une présence sur plusieurs marchés n'accroît pas pour autant le nombre de moyens de paiement.
Ces entreprises sont parvenues à adapter leurs moyens de paiement à chaque pays pour optimiser la conversion locale. Par exemple, une même entreprise proposera Giropay à sa clientèle allemande et iDEAL à sa clientèle hollandaise. Les entreprises françaises doivent particulièrement cibler les consommatrices et consommateurs basés en Allemagne, en Autriche, aux États-Unis et aux Pays-Bas, qui sont leurs marchés d'expansion privilégiés.

L'impact potentiel des moyens de paiement locaux sur le taux de conversion n'est plus à prouver. Dans le cadre d'une autre étude Stripe, nous avons examiné l'adoption des moyens de paiement locaux et ses effets auprès d'une clientèle autrichienne, belge, allemande, hollandaise et polonaise. L'activation de ces méthodes a entraîné une hausse des ventes de 40 % et une réduction des frais de transaction de 0,4 %. (Si le chiffre est modeste, l'effet de cumul est rapide.)

L'expansion à l'international est loin d'être la seule raison d'offrir des solutions de paiement locales. Ces moyens de paiement permettent d'améliorer l'expérience d'achat en offrant à votre clientèle une plus grande flexibilité, particulièrement lors de grosses dépenses. Des services du type « Achetez maintenant, payez plus tard » permettent par exemple de financer des achats sans délai et de les payer par versements échelonnés fixes, ce qui peut stimuler les ventes.

L'impact potentiel des moyens de paiement locaux sur le taux de conversion n'est plus à prouver. Dans le cadre d'une autre étude Stripe, nous avons examiné l'adoption des moyens de paiement locaux et ses effets auprès d'une clientèle autrichienne, belge, allemande, hollandaise et polonaise. L'activation de ces méthodes a entraîné une hausse des ventes de 40 % et une réduction des frais de transaction de 0,4 %. (Si le chiffre est modeste, l'effet de cumul est rapide.)

Pourcentage des plus grands sites d'e-commerce (par pays) proposant des moyens de paiement locaux

• ROYAUME-UNI : 10 % Afterpay / Clearpay ; 35 % Klarna
  
• ALLEMAGNE : 35 % Prélèvement bancaire ; 30 % giropay ; 44 % Klarna ; 22 % Sofort
  
• PAYS-BAS : 95 % iDEAL
  
• POLOGNE : 48 % Virement bancaire ; 74 % BLIK ; 35 % Przelewy24
  

Liste de contrôle : comment localiser votre expérience de paiement

Sécurité et confiance

Pour les Françaises et Français sondés, un site Web « sécurisé » constitue le critère le plus important pour une expérience d'achat « positive ». 10 % d'entre eux ont même déclaré avoir déjà quitté un site parce qu'il ne leur semblait pas sûr. Pourtant, imposer des étapes de sécurité après la confirmation de la commande induit une complexité supplémentaire et nuit à l'expérience d'achat.

Les entreprises doivent donc concilier ces deux extrêmes (limitation des étapes du tunnel de paiement et validation de l'identité du client/gestion des exigences de la SCA imposées par la banque du détenteur de la carte) pour ne pas perdre de ventes.

Il est possible de mettre en avant la confiance client et la sécurité au moment de la création du compte, avant le paiement. Les entreprises de l'e-commerce peuvent, par exemple, autoriser des paiements sans création de compte pour diminuer la quantité d'informations personnelles collectées et stockées. Si vous souhaitez que les achats soient associés à un compte, proposez à vos clients de se connecter via un profil de réseau social. Leurs informations personnelles resteront stockées sur ce réseau plutôt que sur votre site Web, et le processus de paiement s'en trouvera accéléré.

Les principales erreurs en matière de sécurité et de confiance client en France

1. 78 % des formulaires de paiement ne permettent pas de payer en tant qu'invité(e).
   
2. 73 % ne permettent pas de créer un compte en se connectant via un profil de réseau social.
   

Liste de contrôle : comment renforcer la confiance client

Bonnes pratiques de paiement pour les entreprises internationales d'abonnement

De plus en plus d'entreprises se tournent vers des modèles par abonnement, qui permettent de générer des revenus réguliers. Les abonnements numériques sont désormais très courants, et notre sondage révèle que les consommatrices et consommateurs français disposent en moyenne de deux abonnements actifs.

À l'instar des entreprises de l'e-commerce qui traitent des paiements ponctuels, les entreprises d'abonnement doivent, elles aussi, donner la priorité aux optimisations de paiement évoquées : conception du formulaire, mobilité, localisation, confiance et sécurité. Mais ce modèle économique présente des opportunités d'optimisation supplémentaires qui lui sont propres.

Les trois bonnes pratiques de paiement les plus courantes pour les entreprises d'abonnement

1. 44 % proposent un essai gratuit.
   
2. 53 % permettent la saisie d'un code de réduction directement sur la page de paiement.
   
3. La majorité des entreprises d'abonnement proposent des moyens de paiement réutilisables, tels que des portefeuilles mobiles ou le prélèvement automatique.
   

Comment Stripe peut vous aider

Notre analyse révèle que de nombreux formulaires de paiement comprennent des erreurs de base. C'est le cas même au sein des plus grandes entreprises françaises, qui disposent très certainement d'équipes spécifiquement chargées d'améliorer leur taux de conversion.

Pour optimiser votre tunnel de paiement, vous pouvez tenter d'éviter ces erreurs en consacrant vos ressources de développement à la seule expérience de paiement. Une autre voie est possible : vous pouvez tirer parti d'une page de paiement optimisée et hébergée, comme Stripe Checkout.

Le tunnel de paiement Stripe Checkout s'appuie sur les bonnes pratiques de conversion et permet aux entreprises de toutes tailles de concevoir des expériences fluides et optimisées pour les appareils mobiles et un public international. Il combine l'expertise de Stripe en matière de gestion de la clientèle, de conception et d'analyse pour offrir une expérience sans fausse note. Il s'intègre en quelques minutes à votre site pour vous permettre d'accepter des paiements en toute sécurité.

• Conçu pour réduire la complexité : aidez votre clientèle à payer rapidement et facilement en permettant la saisie automatique de l'adresse et du numéro de carte bancaire, la modification du nombre d'articles, la saisie d'un code promotionnel directement depuis la page de paiement et le paiement en un clic. Stripe Checkout permet également à votre clientèle de repérer les erreurs en temps réel, grâce à la validation de la carte bancaire, à l'identification de sa marque et à des messages d'erreur explicites.
  
• Optimisé pour les appareils mobiles : grâce à sa conception dynamique, le formulaire de paiement s'adapte à tous types d'appareils. Il affiche un clavier numérique facilitant la saisie des informations de carte bancaire et intègre Apple Pay et Google Pay, sans inscription ou validation de domaine. Enfin, Stripe Checkout affiche les portefeuilles mobiles uniquement s'il détecte qu'ils ont été correctement configurés sur l'appareil.
  
• Prise en charge transparente des moyens de paiement : Stripe Checkout vous permet d'ajouter des moyens de paiement en modifiant une seule ligne de code pour offrir une expérience de paiement localisée à l'ensemble de votre clientèle. Avec Stripe, vous pouvez rapidement ajouter de nouveaux moyens de paiement internationaux et faire évoluer votre prise en charge sans avoir à remplir une multitude de formulaires ou suivre différents processus d'inscription ponctuels.
  
• Conçu pour un développement à l'international : grâce à la disponibilité de Stripe Checkout en 25 langues et 135 devises, votre clientèle internationale bénéficie du formulaire de paiement le mieux adapté en toutes circonstances. Vous pouvez sélectionner les moyens de paiement proposés ou laisser Stripe choisir en fonction de l'adresse IP, de la langue du navigateur, des cookies et d'autres indicateurs.
  
• Sécurité et confiance client accrues : le formulaire de paiement peut également gérer les exigences de la SCA européenne et appliquer dynamiquement l'authentification si la banque du propriétaire de la carte l'exige ou en cas de soupçons de fraude. Stripe Checkout prend également en charge le procédé de validation PCI le plus simple, au moyen d'un formulaire SAQ A prérempli. Un CAPTCHA est déclenché en cas de suspicion d'attaque par test de carte afin d'empêcher toute fraude.
  

Si vous préférez concevoir votre formulaire de paiement personnalisé, vous pouvez opter pour Stripe Elements, qui met à votre disposition une large palette de composants d'interface utilisateur préconfigurés. Tout comme Stripe Checkout, Stripe Elements propose l'optimisation pour les appareils mobiles, la validation en temps réel, le remplissage automatique, la localisation et la possibilité d'adapter le format. En savoir plus sur Stripe Elements.

Méthodologie

En 2020, nous avions analysé 450 des plus grandes entreprises de l'e-commerce dans sept pays européens. En 2021, nous avons élargi notre panel, étendu notre analyse aux entreprises d'abonnement ainsi qu'à d'autres pays européens, et ajouté de nouveaux critères de test (dont les erreurs liées à la confiance client et à la sécurité).

Pour ce rapport 2021, Stripe s'est associé au cabinet Edgar, Dunn & Company afin de sélectionner les 100 plus grands sites Web de l'e-commerce (sur un total de 800) en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne, en Espagne, en Suède et au Royaume-Uni, et ce en s'appuyant sur le volume de ventes en ligne calculé par le portail Statista. Les plateformes de divertissement pour adultes et les sites de paris en ligne ont été exclus de l'analyse. Une fois déterminés les sites Web pertinents, chacun d'eux a été testé à la recherche d'erreurs prédéfinies, en plaçant un produit dans le panier d'achat pour simuler un achat en ligne et, dans certains cas, en utilisant un VPN pour effectuer le processus de paiement de sorte à reproduire le profil de consommateurs de différents pays. Les paiements ont été testés en évaluant au total 26 critères relatifs à la conception du formulaire de paiement, à l'optimisation mobile, à la localisation, et à la confiance et la sécurité.

Nous avons également analysé les 200 plus grandes entreprises d'abonnement internationales en nous appuyant sur le relevé de trafic réalisé par la plateforme Crunchbase et en nous focalisant sur les sites Web proposant des abonnements B2C relatifs à des contenus numériques.

Enfin, nous avons sondé 800 consommateurs et consommatrices en Europe afin de déterminer les préférences de paiement ainsi que les tendances et comportements d'achat actuels, et les facteurs qui affectent l'expérience de paiement.