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社内の仕様質問を激減させた話

takashi

こんにちは。ダイニーのPM @takashi です。

みなさんは、社内からのプロダクト仕様質問などが多くて困っているなどはないでしょうか？
ダイニーでは、日々、顧客からの質問も含めて、プロダクトに関する詳細な仕様質問や、データ不備や不具合の調査依頼など様々な質問が寄せられています。

また、ダイニーは、導入店舗数が増えたり、新入社員が増えた時、営業が商談・サクセス活動のために顧客と接触を増やした時など、事業が大きくなるほど質問が増える構造となっており、対応が大変になっています。

基本的には、PMが回答する仕組みにしているのですが、件数が多く時間を取られてしまい、本来の企画等に割ける時間が減ってしまっている課題があったので、改善に取り組みました。

前提

ダイニーでは、Slackに気軽にプロダクト関連の質問をできるチャンネルがあり、Slack Workflow を使って、フォームから質問できるようになっています。
質問が投稿されたら、PM陣が回答するという運用をしています。

以下のフォームは、これまでの試行錯誤が現れています…!

Slack上の仕様質問フォーム

課題①：調べたら分かるがうまく調べられない

社内の仕様書やヘルプページを見たり、実機で確かめれば分かる質問が来ることも多いです。

これは自分で調べてよ…となりますが、実は質問者にも事情があります。
自分の業務が忙しくて調べている余裕がない、出先でPCが使えない状態で調べられない、商談直前や商談中で早く答えを知りたい、うまく検索ワードを選べていないなど。

当初はPMが2人しかおらず、リソースがかなり逼迫したので、どうにかするべく、色んなことを試しました。
まずは、調べたら分かる状態を作るために、仕様書やヘルプページの内容を充実化させました。ヘルプページはユーザーだけでなく、社内メンバーの仕様確認にもかなり役立ちます！

ダイニーの仕様書置き場、ヘルプサイト

これらによって、調べたら分かる質問は減ったような気もしますが、依然として質問数は多い状態が続いていました。

大きく改善できたのは、「Notion AI」の導入でした。神です。
Notion AI の優れている点はいくつかあります。

  1. 検索して調べる必要がなく、AIに聞いたら答えを教えてくれる

  2. Slack連携でSlackでの過去のやり取りも参照してくれるので情報ストックしてなくてもOK

  3. ほとんどの情報はNotionやSlackに蓄積されてきたので、ほとんどの質問に回答できる

Notion内の仕様書やヘルプサイトだけでなく、Slackの情報も拾って、回答してくれています

Notion AI を使ってもらえれば、検索して情報を精査する必要もなく、多くの質問に対する答えがすぐに分かるので、社内質問を大きく減らせます。

ただ、Notion AI でまずは調べてね。とお願いしても、使ってもらえないことも初期は多かったです。
フォームに Notion AI で調べたかを確認したり、回答時に Notion AI でも教えてくれたよ。と地道な普及活動をしていきました。
（Notion AI を何らかの形で呼び出せたら最高だが、それは出来なさそうだった…）

その結果、取り組んだ2024年10月は、社内質問数は大きく減少して前月比で -20% の改善です！
店舗数や社員数が大きく伸びている中、質問数を減少させているのはかなりすごいです。

事業拡大に反して、社内の仕様質問を減らし続けている

課題②：PMへの質問の通知量が多い

質問時は Slackで @pm でPMチームにメンションしており、1日に何件も質問が発生するので、作業が中断されたり、意識・時間が取られてしまう課題がありました。
また、直近はPMが増えたこともあり、領域ごとにPMを専任化させているので、PM数名がいる中で、担当PM以外への通知がノイズになってきました。

そこで、質問フォームで、質問領域を選択してもらい、その選択に応じて、適切な担当者をメンションする形に変えました。

質問領域に応じて適切なチームに質問を飛ばす

これによって、担当外のPMにはメンションが飛ばないようになったので、体感的にかなり楽になりました！
また、調べたら分かる質問がかなり減って、エンジニア確認が必要な詳細な仕様や不具合調査などの比率が高まったので、メンションをPMだけでなく、各開発チームに変更することで、回答までのスピードを早くしています。

💡 作り方
1. Slack Workflow でフォーム入力
2. Slack Workflow で Spreadsheet に自動転記
3. Spreadsheet 上でプロダクト領域に応じた Slack メンション先を紐づける
4. Zapier で Spreadsheet に追記されたら、そのメンションを使って Slack 投稿する

詳細知りたい方は、X @pakugoku までご相談ください

まとめ

Notion や Slack 内を検索して回答してくれる Notion AI は最高！

いくら優秀なAIやツールがあっても、それを使ってもらえなければ意味がないので、どう使ってもらえるようにするかは重要です。
また、AIをよりよく活用していくための工夫も重要度が高まってきています。

  • 間違った情報や時系列的に古い情報を持ってきてしまう

  • 質問者の質問力が低いと適切な回答がもらえない

これからは、AI に活躍してもらうために AI Friendly な情報の書き方をしていく時代になっていくのかもしれません。

そして、通知の最適化も大事！（これに限らず、無駄な通知は減らしていくべき）
Slack 単体では実現できないので、Zapier や Spreadsheet 等でうまく実現しましょう。


より詳細を聞いてみたい方は、お気軽に X: @pakugokun にメッセージしてください 🙋‍♀️

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