お客様の「髪の悩み」に寄り添う

安成：長年にわたり広告で高い知名度を獲得してきたアートネイチャーが、どのように顧客体験のアップデートを進めているのか。今回はこの大変興味深いテーマを深掘りしていきます。まずは皆さんのミッションや役割を教えてください。

小野：アートネイチャーの広告宣伝部で責任者を務めています。当社は、お客様の髪の悩みに寄り添うことを大切にしており、広告もお客様に寄り添った内容を意識しています。

須田：同じくアートネイチャーの情報システム部で、社内システムの企画・導入のプロジェクトマネージャーを担っています。入社時はカウンセラー職としてお客様の悩み相談に対応していた経験もあり、現場経験を現在の仕事に活かしています。

竹下：マーケティングコンサルタントおよびCXプロデューサーとして、プロジェクトの戦略を描きそれを実行まで落とし込むための伴走や、個別プロジェクト間の整合性を調整するご支援をしています。これまでもアートネイチャー社に伴走して、ECのシステム改修やCRM、リピーター獲得などの施策を推進してきました。2023年に通販事業の改善についてご相談いただき、広告運用やシステム改善なども進めています。

当广（とうま）：私はITコンサルタント並びにデータ基盤構築のプロジェクトマネージャーとして、電通デジタルから参加しています。マーケティングの効果を最大化するために必要な、データ基盤の構築支援を担当しています。

関心とリピーターの獲得が大きな課題に

安成：アートネイチャーでは、顧客体験の面でどのような課題があったのでしょうか。

小野：昨今は、スカルプシャンプーやAGA治療など髪の悩みに対応するサービスが多種多様となり、競争が激しくなっています。その中で、当社にいかに興味を持ってもらうかが重要な課題となっています。

　また、新規のお客様にリピートしてもらえないと、広告の費用対効果は上がりません。どのようなお客様がリピートされるかなどを可視化し、リピートにつなげることも、大きな課題でした。

安成：それはデータ活用にも関わってくる課題ですね。データ基盤の構築についても、課題を伺えますか。

須田：これまでは、店舗とECの顧客データをうまく連携できていませんでした。ECを利用した人がどれほど店舗に来ているか、あるいは、来店した人がどの程度ECを使っているのか。このようなデータを取りづらい状況だったのです。

　また従来は、情報システム部に作業依頼を出してもらい、その都度対応する形でデータを取得してきました。そのため、データ入手やその後の分析に時間がかかっていました。現場で必要なデータをリアルタイムで確認し、迅速にマーケティングに活かすために、dentsu Japanの力を借りて基盤の構築に着手しました。