チャットボットを作るときに気を付けるべき唯一つのこと

Microsoft Bot Frameworkは、開発者がさまざまなビジネス上の問題を解決する魅力的なボット体験を作成できるようご支援します。このセクションで説明されている概念を学ぶことで、ベストプラクティスに沿ったボットを設計し、この比較的新しい分野での教訓を活用できます。

ボットの設計

ボットを構築する場合、そのボットはあくまでもあなたがユーザーに使わせたい、あなたがアプリ、ウェブサイト、電話、その他の特定のニーズに対処する他の方法よりもユーザーにボットを選んでほしいと願っている、と思ってください。言い換えれば、あなたの構築するボットは、アプリやウェブサイトなどとの競争です。あなたのボットがユーザーを引きつけるにはどうすればいいですか？ボットを設計する際には、適切な要素に優先順位をつけるという単純なことを心がけてください。

ボットの成功を保証しない要因

ボットを設計する際は、次の要因のどれもボットの成功を必ずしも保証するものではないことに注意してください。

• ボットの「スマート」度合:  ほとんどの場合、ボットをよりスマートにすることで、ユーザーが幸せになることはほとんどありません。実際には、多くのロボットは高度な機械学習や自然言語能力がほぼありません。もちろん、問題に対処するためには、ボットにこれらの機能が含まれている場合があります。ただし、ボットのインテリジェンスとボットのユーザーの採用との間には何の相関も想定しないでください。
• ボットがサポートする自然言語の量：作成したボットは会話が得意でたくさんの語彙を持ち、素晴らしいジョークを言うこともできるかもしれません。しかし、ユーザーが解決する必要のある問題に対処しない限り、これらの機能はボットの成功にはほとんど貢献しません。実際、ボットの中には会話能力が全くないものもありますが、完璧に動くものもあります。
• ボイス：ボットに音声を使用しても、ユーザーエクスペリエンスが向上するとは限りません。多くの場合、ユーザーに音声を使用させると、ユーザーが不満を感じることがあります。ボットを設計する際には、音声の利用が適切な方法であるかどうかを常に検討してください。まわりは騒がしいですか？音声はユーザーと共有する必要がある情報を伝えますか？

ボットの成功に影響する要因～ユーザーエクスペリエンス

成功したほとんどのアプリやウェブサイトには、少なくとも1つの共通点があります。優れたユーザーエクスペリエンス (UX) です。ボットはその点で違いはありません。したがって、ボットを設計する際には、優れたユーザーエクスペリエンスを確保することが最優先事項になります。いくつかの重要な考慮事項があります。

• ボットは最小限のステップでユーザーの問題を簡単に解決しますか？
• ボットは、ユーザーエクスペリエンスを他のエクスペリエンスのいずれよりも優れていますか？
• ボットはユーザーが利用するデバイスやプラットフォームで動作しますか？
• ボットは見つけやすいですか？ユーザーは、使用時に自然に何をすべきかが理解できますか？

これらの質問のどれも、ボットがいかにスマートであるか、自然言語能力がどれくらいあるか、機械学習を使用するか、どのプログラミング言語がそれを作成するために使用されたかなどの要因には直接関係しません。ボットが問題を解決して優れたユーザーエクスペリエンスを提供する場合、ユーザーはこれらのことのいずれかを気にすることはまずありません。優れたボットのユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーは必要以上に入力、会話の必要がなく、何度も繰り返したり、ボットが自動的に知ることになることを説明する必要がない、ということです。

ボットを設計するプロセスは、アプリやウェブサイトを設計するプロセスのようなものなので、何十年もの間、UIを構築し、アプリやウェブサイトのUXを提供することから学んだ教訓は、ボットを設計する際にも当てはまります。あなたのボットの正しい設計アプローチが不明な場合は、一歩前に戻って、次の質問をしてください。アプリやウェブサイトでどのように問題を解決しますか？同じ答えがボットデザインに適用される可能性があります。

この文章は以下の原文を翻訳したものです:

• 2017/8/4: Principles of bot design