L.L.Beanに学ぶECと小売のこれから

                                                                                                            photo by  redjar

 

　先日、お誘いいただいて、アドテック関西というイベントに行ってきたのだが、そこで、いくつか、最新の広告手法やマーケティングの話を聞いてきた。
　最近、僕の勉強不足か、こういうイベントで使われている用語が、そもそもわからなかったりするので、どんな内容なのか、行ってみるまでわからなかったのだが、たとえば、ECサイトのマーケティング技術がどんな風にすすんでいるのかがわかり、かなり参考になった。
　
　間違えて理解しているかもしれないので、そこで教えてもらったことをここに書くことは避けるが、要は、大量のデーターが蓄積されており、それをうまく分析活用することで、ターゲットとするお客様に、より寄り添うことができるという話であった。
　あいまい過ぎて申し訳ないが、正直なところ、まだ、理解が追いついていない。
　現役のECショップ経営の僕がそうなのだから、たとえばこれからECを始めようとするかたには、どんどん先が遠くなっている感じがする。

　ともかく、僕も、勝負は、どれだけお客様の要望に密着できるか。そのひとりひとりのお客様との距離の短さとお客様の数の多さが勝負を決めることになると思っている。そのためのデーターの活用とシステムの更新はどんどんしていかなければならないと感じている。
　　

　すこし前にこの記事で知ったのだが、L.L.Beanの創業のエピソードがとても面白い。
　L.L.Beanの公式サイトには、このように書かれている。

1911年、生粋のアウトドアマンであったレオン・レオンウッド（L.L.)・ビーンは、メインの森を歩き回って冷たく湿った足で、しかし革命的なアイ ディアをたずさえて、ハンティング・トリップから帰ってきました。L.L.は地元の靴職人に頼んで、ゴム靴に柔軟性のあるレザーをトップに縫い付けてもら いました。メイン州の森を歩き回るための、快適で機能的なブーツの誕生でした。この革新的なブーツ「メイン・ハンティング・シュー」は、アウトアシューズ の歴史を塗り替えるものでした。と同時に、それはアメリカで最も成功した家族経営ビジネスのうちのひとつの始まりとなったのです。
当初メイン・ハンティング・シューズは、メールオーダーのみで販売されました。販売開始した1912年当時のチラシには、「靴の装備が十分でなければ、鹿 やムースを仕留めることはできません。メイン・ハンティング・シューはメイン州の森を18年にわたって踏み歩いてきたハンターが開発しました。あらゆる面 でご満足いただけるものと確信しています。」と、品質を保証する言葉が添えられていました。そして、それ以来L.L.Beanは、変わらず100%満足保 証を提供し続けています。

 　
　これは、オフィシャルな物語だが、上記の記事によると、じつは、この話はもう少し面白い裏話がある。
　ひとつは、そもそも彼がこの靴を通販で売ろうとしたのは、メイン州でのハンティングの非居住者許可証を持つ人たちのリストが手に入ったことが発端ということだ。
　その宝、格好の潜在顧客のリストの人たちに向けて、レオン氏は、最高のメッセージを送ったのだった。
　それ以前に似たようなブーツがあったかもしれないが、その「革新的な」ブーツこそが、メインの森でムースを狩るには必要なのだということを、そのリストの人たちに思わせることに成功した。

　ただし、その急いで作った最初のブーツは、彼がつくる「最高のイメージ」には遠く及ばないもので、なんと、90％の顧客が返品を申し出たという。
　しかし、当時から100%満足保証を掲げていたレオン氏は、快くその返品を受け入れ、あらたに作りなおしたブーツを送り届け、その誠意と熱意に絶大なファンがついたのだという。

　L.L.Beanは、いまでも、アマゾンと並んでとても評価の高いECサイトを運営している。　（こちらの記事参照）
　その真髄は、創業者の物語にあるように、データー・顧客リストの最大限の活用と、100%の顧客満足度をめざす姿勢にあるようだ。

　僕はL.L.Beanの製品は買ったことがないが、たぶん、ファンの方であれば、そのことを今も強く感じておられるのではないかと思う。
　
　技術は目覚ましい早さで進歩する。
　しかし、その技術で何をするのか、何を実現すべきなのかを見失ってはならないと思う。
　L.L.Beanの歩んできた道は、すべてのECショップにとって、とても示唆に富んでいる。