AI導入を支援するサービスAIstart（エーアイ・スタート）に、株式会社エーアイスクエアのAIプラットフォームを採用～コンタクトセンターの内部向けのQAシステムや顧客向けのFAQシステムとして提供～

ソフトウェア開発・販売を行う株式会社インターワーク（本社：東京都港区、代表取締役：松井孝澄）は、株式会社エーアイスクエア（本社：東京都港区、代表取締役：石田正樹）のAIプラットフォームをインターワークのAIを導入したい企業を支援するサービス「AIstart（エーアイ・スタート）」（URL：リンク）の新しいAIプラットフォームとして採用しました。AIstartでは、このプラットフォームを利用して、コールセンターやサポートセンターの内部向けのQAシステムや顧客向けのFAQシステムとして2017年10月10日（火）より提供を開始します。

■3つのモジュールから構築することでより実効性が高く、精度の高いQAシステムが実現

エーアイスクエアのAIプラットフォームは、コールセンターやサポートセンターがいま対応している内容を、要約エンジン、キーワード抽出エンジン、QAエンジンの３つのAIモジュールで自動化ソリューションとして提供します。顧客の生の声からQAを構築するので実効性が高く精度の高いQAシステムが構築でき、さらに、収集されたデータは即分析等の2次利用が可能です。内部向けのQAシステムや顧客向けのFAQシステムとして提供します。

●キーワード抽出エンジン
文章から重要なキーワードを自動的に抽出

・キーワード（エンティティー）の登録は不要
・文章の相関から重要度を判断
利用例）コールセンターの通話を音声認識でテキスト化し、そのテキストから顧客の質問の重要キーワードを抽出する。それにより、質問のカテゴリーや分析を可能にする。

●要約エンジン
大量の文章を自動的に重要度を見極めて要約（サマリー）を作成

・要約する文章の文字数を指定できる
・要約率を指定して要約できる
・キーワードを抽出できる
・人的には時間のかかる大量の文章を効率的に要約

利用例）スタッフが顧客に説明する回答資料（PDF）を要約してデータベースに登録したり、ベテランスタッフの電話での回答をテキスト化し、模範解答としてデータベース化する。

●QAエンジン
アルゴリズムから適切な回答を導く、高速なQAエンジン

・高速レスポンスを実現
・単語/文の相関からベクトルの近い回答を抽出
・詳細なルール設定やプログラミングが不要

利用例）コールセンターの内部向けナレッジベースや顧客向けのFAQシステムとして、高速でカスタマイズ可能なQAソリューションを提供。


■コールセンターやサポートセンターのAI化支援の例 （上図参照）

・QAデータがなくても「いま」の質問と回答を抽出
電話を主要なチャネルとしてご利用のコールセンターやサポートセンターにおいて、音声認識技術を利用して通話ログをテキスト化し、エーアイスクエアのキーワード抽出エンジンと要約エンジンを利用して、問い合わせ内容をデータ化します。

・想定される質問と回答から言語モデルを自動生成
今までの顧客からの質問（Q）とベテランスタッフの回答（A）をテキスト化し、自然言語処理AIプラットフォームを用いてそれらの組合せを数百次元のベクトル空間に展開した言語モデルを自動的に生成します。

※ベクトル空間モデルとは、文章をキーワードなどの索引語を並べた文章ベクトルによる言語モデルとして表現し、その類似度を計算する情報検索のアルゴリズム

・質問（Q）から最適と思われる回答（A）を抽出
音声やチャットボット、またはWeb等を介して提供されたQを言語モデルに照らし合わせて、最も近いAを回答候補として抽出します。

・内部向けのQAシステムとPDFなどのドキュメントや外部データベースとの連携
回答に必要な情報がPDFなどのドキュメントで存在する場合には、そのドキュメントを要約エンジンで要約し、スタッフが情報を認識しやすいように提供します。

・リアルタイムに顧客の通話を音声認識し、オペレーションスタッフに回答を提供
顧客からの通話を音声認識して、オペレーションスタッフが操作をする前に回答や関連する情報を提供するなど、オペレーション支援をおこないます。

※音声認識・ドキュメントデータベース等は別途サードパーティーの製品を利用が必要です。


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会社概要
会社名：株式会社インターワーク
代表者：代表取締役　松井孝澄
所在地：東京都港区赤坂三丁目20番6号　パシフィックマークス赤坂見附6F
電話番号：03-3414-0008
メール：[email protected]
事業内容：ソフトウェアの開発、販売
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