〜CtoCオンラインマーケット「ココナラ」のカスタマーサポート組織作り。数をさばくだけの体制から脱却する方法とは〜 より大きい価値を顧客に提供していくには、いま目の前にある仕事を実行するコストを下げ、より重要な仕事に取り組んでいかなければいけない。 自らの持つ「知識・スキル・経験」を売買できるオンラインマーケット「ココナラ」を運営する株式会社ココナラ。プログラミングやロゴ作成、恋愛相談まで、幅広いユーザーを持つココナラは、カスタマーサポートへのお問い合わせも、また多様なものになる。 そんな同社のカスタマーサポートチームのリーダーを務めるのは土屋 智敬さん。日本でKindleのセルフ出版サービスのCS立ち上げも経験した土屋さんは、サポートだけに留まらないチームを作り上げた。 ココナラに入社当時、「ただ、数をさばいているだけだった」というココナラのカスタマーサポートチームが、サービス改善やデー

by ライブドアニュース編集部 ざっくり言うと ドトールがスタバを抑えて顧客満足度でトップに輝いた ジャーナリストの高井尚之氏は、商品の安定感が強さの一因と指摘 どの商品を注文しても「そこそこの味が楽しめる」安定感があるという 提供社の都合により、削除されました。 概要のみ掲載しております。 関連ニュース ランキング 総合 国内 政治 海外 経済 IT スポーツ 芸能 女子

2017年の年開け早々、ネット上で大論争に発展したのが、ベビーカーに赤ちゃんを乗せて大勢が集まる場所で初詣に参拝することの是非についてだ。それが障害者差別、少子化問題といったことにまで議論が広がっていった。 発端となったのは東京板橋区の乗蓮寺が「ベビーカーご利用自粛のお願い」の看板を出した、とツイートされたこと。乗蓮寺は2年前まではベビーカー優先の寺だった。看板を出したことであらぬ方向まで話題が沸騰していることに住職は頭を抱えている。 ■乙武氏「車椅子も同じように思われているのだろう」 「ベビーカーご利用自粛のお願い」の看板の写真と共に、 「何の落ち度もない単に小さい子供を連れたママさんが初詣に来て、これを見て嫌な気持ちになると想像できないだろうか。なら松葉杖の人も、車椅子の人も足の悪い高齢者も、視覚障害者も全部遠慮しろと？」 というツイートが出たのは2017年1月1日。それが瞬

死にそうだった元ショップ店員 @keitaiuri 客からのクレームで外に飯食いに行けなくなりました。 内容としてはボク＋先輩女スタッフ＋長寿責任者でショップ近くの店で昼を食べてたのを客に見られ「〇〇ショップのスタッフが××で昼食を取っていた。待ち時間が長いくせに3人も一緒に昼食を取っているから店が回らない」とのこと 2016-12-08 00:28:10 死にそうだった元ショップ店員 @keitaiuri 更には「スタッフが携帯を操作し、スタッフ間で会話しながら食事をしていたが顧客や業務に関する話をし、私物のスマホで顧客情報を見ていたのではないか？」とのこと こんなクレーム入れられたのでボクらはもう外で食事出来ません、もう海鮮定食は食べられないんだなあ、、、死ね 2016-12-08 00:30:30 死にそうだった元ショップ店員 @keitaiuri 平日の昼間で客足そんなになかった時

甲斐🐈🐾 @akbgirl ドミノピザ受け取りに来たら外まで大行列＆路駐ぱない 「ただいま混み合っておりまして５時予約のピザを焼いております……１時間以上お待ち頂くことになるかと……」 あ！？！？(ﾟДﾟ) 2016-12-24 19:09:48

始めに言っておく。 はっきり言って、今のQiitaサポートは無能である。「口やかましい少数派」（後述）の奴隷だ。 自由の国アメリカでは星条旗を燃やすことも自由を保障するために許されているとは有名な話だが、良識のあるQiitaならいきなり消しはしないだろう。私は大真面目でこの記事を書いているのだから。 この記事では、なぜQiitaサポートが無能であると思うかという理由を書き、そして最後に改善案を書いて終わりにする。 事の経緯 この記事を書こうと思った理由は、Qiitaサポートによる理不尽な対応を自分がされたり、目の当たりにしたからだ。 私のケース 「品位が問われるAdvent Calendar ― シェルスクリプトはどこでも動く！」という記事だ。ただし今見られる内容は、Qiitaサポートにコメントを全部消され、お気に召すような修正を余儀なくされたものだ。 私は、このAdvent Calend

こんにちは、id:AirReaderです。この記事は、はてなディレクターアドベントカレンダー2016の4日目です。昨日は id:chris4403 の「はてなで役立ったSIer時代の経験・スキル」という記事でした。 経歴 2008年にはてなサポートにアルバイトで入社しました。当時、はてなワールド*1というサービスでどっぷり遊んでいたところアルバイトに誘われたのがきっかけです。アルバイトの最初の面接で、当時副社長の川崎さんに「人力検索に『人の殺し方を教えてください』という質問が投稿されたらどうしますか？」という質問を受けたことは今でもはっきりと覚えています。サポートとして投稿された情報をどう取り扱い判断するかを見るのにとてもいい質問だと思いますし、ぼんやりと問い合わせに答えるという業務を考えていたのが、今後そういった判断が必要な場面に直面していくのだろうという気持ちにさせられるものでした。

メルカリ問題―RMTがゲーム業界にとって困る理由みなさんは、オンラインゲームのアカウントを誰かに売ったり、誰かに買ったりしたことはありますか？ 実は、スマートフォン向けフリマアプリ「メルカリ」が、2016年7月から、ゲームアカウントの売買を解禁していたことが問題になっています。 みなさんは、オンラインゲームのアカウントを誰かに売ったり、誰かに買ったりしたことはありますか？　実は、スマートフォン向けフリマアプリ「メルカリ」が、2016年7月から、ゲームアカウントの売買を解禁していたことが問題になっています。 メルカリでは元々、利用規約の「第9条 商品の出品　2.出品禁止商品」にて「(15)物品ではないもの（情報、サービスの提供、会員権などの権利を含むがこれに限られないものとします）」として、ゲームアカウントの売買を禁止していました。というか、実は現在でも利用規約自体は変わっていません。しかし

いま話題のツイートまとめが読めるTwitterまとめに特化したまとめサイト。人気のツイートやTwitterトレンド、写真やマンガといった話題の画像から、さまざまなニュースの反応まで、みんなであつめる国内最大級のメディアプラットフォームです。

顧客ロイヤルティを高めることは、利用継続率の向上やアップセルの機会獲得に繋がります。 製品を通じた体験・コミュニケーションはすべて顧客に評価され、ロイヤルティの醸成に影響を与えることを忘れてはいけません。本記事では、顧客ロイヤルティの醸成に役立つ「ノベルティ・ギフトの活用」について取り上げます。 続きを読む 2024年現在、コールセンターの現場では、人手不足が再び深刻になっています。いくら求人を出しても人が集まらず、頭を悩ませている管理者の方も多いはずです。 そこで本記事では、近年の採用市場の傾向やコールセンターの人手不足・採用難を乗り切るポイントについて解説します。 続きを読む 2022年11月のChatGPTのリリース以来、コンタクトセンターでのAIツールの使用が大幅に増加しました。自然言語処理(NLP)と機械学習(ML)は、顧客体験やオペレーターの業務に大きな変革をもたらしました。本

カスタマーサポートが年収1000万円を目指すためには？さくらインターネットの榎本秀行さんにはカスタマーサポートの実務経験がない。「だからこそ気づけた」と語る、カスタマーサポートのキャリアについて語りました。 年収1000万円に見合うカスタマーサポートとは？さくらインターネットの場合 ※カスタマーサポート戦略について語られたイベント『CSNight』セッションよりお届けします。（登壇：BASE、ヌーラボ、トレタ、さくらインターネット） トレタ 関根さんを経て、ラストを飾るのはさくらインターネットの榎本秀行さん。CSの実務経験と管理経験が全くないという榎本さん。だからこそ違和感を覚える部分や、自分にしかできない発信があるのではいかと話す。 私が感じた違和感というのは、1つ目が管理された仕事をひたすら続けていること。もう1つはCSの年収が、全職の平均より50万円から100万円くらい低いということ

今回はカスタマーサクセス (Customer Success) に関するスライドです。 前回のセールスのスライドが顧客の新規獲得だとすれば、今回は獲得した顧客の維持についての内容になります。本文中で書いてある通り、実際には顧客を獲得してからが本番ですし、Negative Churn や新規顧客の獲得という点から収益という観点でもセールス以後がグロースには重要です（実際にサブスクリプションビジネスの 70 - 95% は更新やアップセルから来るようです）。 そうした意味で、Customer Support はこれまでも十分に重要だったのですが、どうしてもコストセンターとして見られることが多く、難しい立ち位置でした。しかしリアクティブなサポートだけではなく、プロアクティブなサポートも含む Customer Success という文脈で捉えることでよりその効果を上げられるのではないかと思い、Cu

はい、掲題の通り、何一つ共感されずただ「こいつめんどくせえな」と思われる話をします。 今日、嫁と二人で街に軽く出る用事があったので、そのついでに以前一度だけ飛び込みでランチを食べてとてもおいしかったからその後も何度か飛び込みで足を運んでみたものの最初の一回以外は「すいません、今日もう予約でいっぱいなんですよ」と言われてリピートできていなかったステーキハウスに行けるなら行きたいねという話になりました。それで、9時に朝食を済まして10時には家を出て、10時半すぎには街に出たところで11時オープンのお店に嫁が電話を入れることになりました。別にそういう業者との電話連絡はいつも嫁の仕事、というわけではないのだけれど僕がガラケーしか持ってなくて検索能力が幕末の侍レベル（つまりほぼゼロ）なので外出先の飲食店への電話なんかは嫁がスマホでお店調べてそのまま流れでみたいなことが多いのです。で、まぁさっき朝飯食

フリマアプリ「メルカリ」が今年（2016年）の7月、ひっそりとゲームアカウントの売買を解禁していたことが物議を醸しています。利用者からは「ゲーム作ってる権利者側がアカウントの売買を禁止してるのに、メルカリ側が規制緩和してどうすんの？？？」といった批判も。 メルカリ内で販売されているゲームのアカウントデータ。左は「パズル＆ドラゴンズ」、右は「Pokemon GO（ポケモンGO）」 きっかけになったのは、Twitterユーザーの“あぽろ”（@jojobump55）さんによる投稿。メルカリ上でゲームのアカウントが多数売買されているのを発見し、運営にそのことを報告すると、事務局から「以前より多くの要望があり、電子データ類の出品を可能にしました」という内容の回答があったそうです。あぽろさんのツイートは9000回以上リツイートされ、ネット上では「これは酷い」「何考えてるんだメルカリ……」とあきれる声も

先日、Twitterはカスタマーサポート向けの新機能を発表しました。本記事では、発表された新機能の概要と具体的な設定方法について書きました。 Twitterのカスタマーサポート向け新機能とは？ 1.「サポート提供中」ステータスが表示可能に Twitterのプロフィールに「サポート提供中」というステータスを表示させることができるようになりました。また、プロフィールページに“大きめのダイレクトメッセージボタン”を表示させることも可能になり、より顧客がサポートへ問い合わせをしやすくなりました。 2. サポート対応時間をプロフィールに表示可能に Twitterのプロフィールに「営業時間」を表示させることができるようになりました。これにより、現在サポートが提供される時間内であるかどうかも顧客にとってわかりやすくなりました。 設定方法 設定ページで、「Show that my account prov

ユーザーブロマガのサービスは終了いたしました ユーザーブロマガサービスは2021年10月7日をもちまして終了いたしました。 長らくのご愛顧ありがとうございました。 ニコニコチャンネルトップへ