[レポート]Amazon Connectを用いた医療患者のための”digital front door” #HLC307 #reinvent AWS事業本部インテグレーション部のいわほりです。 本記事はAWS re:Invent 2019のセッションレポートです。 概要 セッションタイトル (HLC307) Creating a personalized digital front door for Healthcare patients スピーカー Craig Warburton - Solution Architect, Amazon Web Services Shaun Qualheim - Solutions Architect, Amazon Web Services アジェンダ Digital front door overview NHS contact center 内容

[レポート]”Amazon Connect”IntuitとSalesforceを使用したオムニチャネルクラウドコンタクトセンター #EUC209 #reinvent AWS営業部の洲崎です！ re:Invent2019にてAmazonConnectの ”IntuitとSalesforceを使用したオムニチャネルクラウドコンタクトセンター” のセッションを聴いたので本ブログにてレポートいたします。 こんにちは、AWS営業部の洲崎です！ re:Invent2019にて行われた下記セッションについてレポートします。 セッションタイトル EUC209 - Amazon Connect: Omnichannel cloud contact centers with Intuit and Salesforce 内容 In this session, hear about recently launch

1 はじめに CX事業本部の平内（SIN）です。 このブログは、「Amazon Connect 拡張」と題して、手順に従って設定するだけで、Amazon Connectの機能を拡張できるパーツを紹介するものです。 Amazon Connect(以下、Connect)では、オペレーション時間を設定し、営業時間に応じて処理を分岐することが可能です。 しかし、オペレーション時間の設定は、曜日と時間のみで、祝祭日や、特別な会社の休養日には対応できません。 今回は、このオペレーション時間をきめ細かく設定できるようにしてみました。 2 構成 構成は、以下のとおりです。 顧客から受けた電話のフローは、現在日時を元に営業時間かどうかを返すLambda関数を呼び出します(①)。呼び出されたLambda関数は、S3に置かれた設定ファイルを読み込み(②)、その判定結果を返します(③)。 判定結果が営業時間内であ

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 Amazon Connect(以下、Connect）では、電話をかけたユーザーの音声を、Kinesis Video Streamsに保存することができ、簡単に留守番電話を作成することができます。 前回、この利用方法を紹介させて頂きましたが、ちょっと再現が複雑だったので、今回、手軽に留守番電話が作成できるようにCloudformationのテンプレートにしてみました。 参考：[Amazon Connect] 営業時間外に着信したビジネスチャンスを失わないように留守番電話機能をつけてみた 構成については、以下のとおりです。 KinesisVideoStreams に保存されたデータからwavファイルに変換するのに少し時間がかかるので、一旦、SQSに貯めて、順次処理するようになっています。１件の留守番電話が、１つのwavファイルとして保存

大阪オフィスのちゃだいんです。 当エントリでは2019年06月27日に行われた『運用開始までわずか1ヶ月！Amazon ConnectとCRM連携で実現する未来のコンタクトセンター』に関する内容をレポートしたいと思います。 AWS Summit Osaka 2019 | 2019 年 6 月 27 (木) グランフロント大阪で開催 セッション概要 当セッションの登壇者及び概要は以下の通りです。 株式会社HEAVEN Japan サービス部 CRMシステム担当 村木 亜弥香氏 当社は検討開始から設計、オペレーター教育まで含め、わずか1ヶ月で従来のコールセンターから脱却し、ダイナミックにオペレーター数やフローの変更が可能なクラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」を導入しました。またSalesforceのCRMであるService Cloudとシームレスに連動することでカスタマ

Amazon Web Services ブログ Elasticsearch と Kibana を使って Amazon Connect のデータをリアルタイムに活用する このブログポストでは、Amazon Elasticsearch Service (Amazon ES) と Kibana を使って、どのように Amazon Connect コンタクトセンターでリアルタイムなデータ分析を行うかを紹介します。問い合わせ対応時間やサービスレベル、問い合わせの効率具合、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度など、様々なサービス・メトリクスを改善するためにコンタクトセンターのパフォーマンスをモニタリングできます。 加えて、Amazon ES を使って問い合わせ追跡レコード (CTR) 、エージェントのイベント・ストリーム、Amazon CloudWatch で取得できる問い合わせフローログを処理し

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 Amazon Connect(以下、Connect)では、昨年末、顧客との通話をリアルタイムでストリームに流す機能が追加されました。 Amazon Connect にリアルタイム顧客音声ストリーム機能を追加 今回は、この機能を利用して、サーバレスで留守番電話を作ってみました。営業時間外に着信した場合、留守電話となってメッセージを受け取り、翌営業日に、担当者が確認するイメージです。 2 構成 構成は以下のとおりです。 Connectのコンタクトフローは、営業時間外には、 留守番電話のメッセージを流して、通話をKinesis Video Streamsに保存します。 通話終了時に、Streamsに保存したデータの諸元（発信者番号、ストリーム名、フラグメント番号など）をLambdaを利用してS3に保存します。 S3の諸元データが保存される

作成したボットは、BotというAliasでPublisしました。 3 Connect (1) 統合 インスタンスの設定 > 問い合わせフロー > Amazon Lexから、作成したボットを統合します。 (2) コンタクトフロー コンタクトフローは、以下のようなものを作成しました。 顧客の入力を取得するブロックを置いて、FirstIntent及び、SecondIntentが呼ばれた場合は、ループし、ThierdIntentが呼ばれると、終了するようになっています。 顧客の入力を取得するブロックのオプションでは、Lexでブランチするようになっています。 4 動作確認 以下が、動作を確認しているようす。 最初に、「One」「Two」「Three」という発話でインテントを呼び出しています。２回目は、「１」「２」「３」のキー入力で、同様の動作をさせています。 5 Lambdaで検証 以下のような、リ

Amazon Web Services ブログ Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築 昨年我々 は Salesforce のAmazon Connect CTIアダプタの最初のリリースを発表しました。我々 は、多くの企業のお客様が革新的な顧客体験を提供するこのインテグレーションを活用するのを見てきました。お客様からのフィードバックに基づいて、以下の追加機能を備えた CTI アダプタのバージョン 2（訳注）もすでにリリースされています： 訳注）本日時点で最新のCTIアダプタのバージョンは3.1です。 Salesforce 画面ポップアップの機能追加：Caller IDに加え、Amazon Connectの問い合わせフローで設定したコンタクト属性に基づいてポップアップさせる機能をサポート。 Salesforc

Amazon Web Services ブログ Amazon Connectインスタンスへの迷惑電話を特定し対処する 我々はAmazon Connectによって強化されたコンタクトセンターを展開してきました。 あなたは今、顧客から電話で問い合わせを受けています。 素晴らしいことです。 ただし、迷惑電話が増えてきていることにも気付いています。 それはあまり素晴らしいことではありません。 このブログでは、発信者の番号に基づいてこの不要な着信通話の発信者を識別するソリューションを構築する方法をご紹介します。 着信を識別して対処するステップ まず、Amazon DynamoDBに電話番号のリストを作成し、Amazon Connectにすべての着信呼び出しについてこのリストをチェックさせます。 Amazon Connectがこのリストにアクセスするために、AWS LambdaをAmazon Conn

通話を対応フローからサードパーティの電話番号に転送する際、Amazon Connect から 3 つの新しいオプションが提供されるようになりました。まず、転送された通話の受信者に DTMF タッチトーンを送信できます。2 つ目は、表示される発信者 ID をプログラミングによって選択することができます。3 つ目は、サードパーティへの転送が完了した際、電話を切る代わりに顧客を Amazon Connect に戻し転送された対応フローを再開することによって、顧客との通話を続けることができます。 この新しい転送機能によって、これからは Amazon Connect の外部のレガシー IVR や音声システムと滞りなく統合できるようになります。例えば、地元の銀行センターに転送する場合、発信者 ID を地元の電話番号に動的に選択し、特定の従業員につながる内線を選択する DTMF タッチトーン番号を動的に

こんにちは、中村です。 弊社では、Amazon Connectに関するキャンペーンを行なっています。 今回はキャンペーンにて利用している体験ダイヤルの仕組みをご説明します。 はじめに 弊社ではAmazon Connectキャンペーンを期間限定で行なっています。 体験ダイヤル 体験するにはこちらの電話番号に電話してください。（通話には通話料が発生する可能性がございます） 050-3185-1662 ハンズオンセミナー Amazon Connectの概要説明から実際に構築までを行います！ ぜひご利用ください！ Amazon Connect体験ダイヤル さて、それではAmazon Connect体験ダイヤルを解説していきます。 体験ダイヤルでは、下記の3つの機能があります。 Amazon Connect・Amazon Pollyの説明 めそこ占い Amazon Lex体験 これらの3つをIVRで

import { AfterViewInit, Component, ElementRef, ViewChild } from '@angular/core'; import './module/index'; import Endpoint = connect.Endpoint; @Component({ selector: 'app-root', templateUrl: './app.component.html', styleUrls: ['./app.component.scss'] }) export class AppComponent implements AfterViewInit { title = 'applicatioin'; state: string; @ViewChild('ccp') ccpContainer: ElementRef; ngAfterView

第22回 JAWS-UG札幌 勉強会 で Amazon Connect 〜各種AWSのサービスとの連携〜 についてお話させて頂きました。#jawsug AIソリューション部の平内です。 昨日、第22回 JAWS-UG札幌 勉強会でAmazon Connnectについて、お話する機会を頂きました。 スライド https://www.slideshare.net/furuya02/presentations 以下、その内容です。 1 Amazon Connect Amazon Connect(以下、Connect)で提供可能なサービスは、大別すると以下の３つです。 Connectでは、他のAWSサービスと綿密に連携することが可能なため、これらを組み合わせる事で色々な仕組みを簡単に作ることができます。 以下は、Connectが直接つながっている各種サービスですが、LambdaやLexも利用可能で

はじめに こんにちは、中村です。 電話やSMSを利用してPINコード認証をしたいケースがあるかと思います。 今回は、Amazon ConnectでPINコードを聞く機能を作成します。 やってみた 想定しているケースは下記のような形です。 ユーザーがアプリ等で電話番号を入力 アプリから電話番号をAPIへPOST Amazon Connectからアウトバウンドコール アウトバウンドコール内で、PINコードを伝達 アプリにPINコードを入力 今回は、3~5を実装します。テストでは、AWS CLIを利用して、2と同等の機能を実現します。 Lambdaを作成し、Amazon Connectでのパーミッションを許可します。 Amazon Connectインスタンス側の設定は、インスタンスダッシュボードの問い合わせフロー > AWS Lambdaで、関数を選択し、+ Lambda関数の追加をクリックして

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 Amazon Connect(以下、Connect)では、簡単にIVRに構築が可能ですが、実際に運用に入ると、PDCAなどを回すために、次のような要望が出てきます。 IVRのみシステムで、どれ位、離脱があるのだろうか（受付完了までに到達せず諦めてしまうなど） 想定外の入力は、どのようなものがあるのだろうか（誘導のアナウンスは、適切なのか） アクセスの状況は？（申し込み電話をする時間帯は？、実際の予約の何日前？などに併せて、質問内容を最適化できないか？） そして、前回、このような要求に応じるための一例としてログの整形を試してみました。 今回は、このような整形ログが自動的に出力されるようにしてみました。 2 エージェントイベント Connectでは、エージェントの作業をリアルタイムで取得できるエージェントイベント(データストリーミング)

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 今回は、Amazon Connect(以下、Connect)を利用しはじめて、だいたい、最初に経験するあるあるの対処方法です。 コンタクトフローを設定していて、最初に不思議に感じるのは、設定した覚えの無い、謎の英語（それも日本語っぽい変な英語）のメッセージが電話口から聞こえてくることです。 Thank you for calling. Your call is very important to us and will be answered in the order it was received. 設定に慣れるまで、これを止める方法が、結構分からなくて、しばらく諦めて何回か聞く羽目になる感じです。 2 はじめての「問い合わせフロー」 着信した電話をキューに入れるだけの、簡単なフローを作成したときそれは�起こります。 フローでは、

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 Amazon Connect(以下、Connect)では、簡単にIVRに構築が可能なので、無人予約受付などが簡単に実現できます。 下記は、先日、サンプルとして作成してみた「居酒屋の予約」です。 このような仕組みを作った後、実際に運用に入ると、PDCAとか回すために、次のような疑問が出てきます。 IVRのみシステムで、どれ位、離脱があるのだろうか（受付完了までに到達せず諦めてしまうなど） 想定外の入力は、どのようなものがあるのだろうか（誘導のアナウンスは、適切なのか） アクセスの状況は？（申し込み電話をする時間帯は？、実際の予約の何日前？などに併せて、質問内容を最適化できないか？） 今回は、このような要求に応じるためのログの整形をやってみました。 2　デフォルトのログ Connectでは、問い合わせフローでログ記録動作の設定ブロッグを

1 はじめに AIソリューション部の平内（SIN）です。 Amazon Connect(以下、Connect)では、IVRを使用してフローを構築することができます。 今回は、IVRだけで処理し、無人対応する「居酒屋の予約」をサンプルとして作ってみました。 なお、本記事で紹介しているのは、UIの部分だけであり、実施の予約を扱うロジック（バックエンドのAPIなど）については、全てモックで有ることを予めご了承下さい。 最初に、作成したサンプルを使用している様子です。（注：居酒屋クラメソ札幌南口店は実在しません） 2 問い合わせフロー 簡単なIVRであれば、問い合わせフローに、いくつかのブロックを置くだけでも作成することが可能です。 しかし、入力に対するバリデーションや、再帰的な流れをきめ細かく表現していくと、あっという間に問い合わせフローが肥大化し、メンテナンス不能になってしまいます。 今回は、

はじめに Amazon Connect（以下、Connect）を使うと、簡単にクラウド型コンタクトセンター（コールセンター）を構築することができます。 今回は、顧客からの着信をコンタクトセンター側でオペレータに繋いで通話、という基本的な仕組みを構築してみます。 インスタンスの作成および電話番号の取得 まず、以下のエントリを参考に、インスタンスの作成および電話番号の取得まで行って下さい。 【東京リージョン】Amazon Connectでコンタクトセンター構築はじめの一歩 キューの作成 次に、「キュー」と呼ばれる顧客がオペレータと通話する際の待ち行列を作成します。 Connectのダッシュボードから、「ルーティング」 -> 「キュー」を選択します。 右上の「新しいキューを追加」をクリック。 適当にキューの名前を設定し、オペレーション時間に「Basic Hours」（予め用意されているサンプルの