ヒューマンエラーの防ぎ方(Japanese)
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Human errror prevention. History and practical examples in Japan and other countries. Written in Japanese.
ヒューマンエラーの防ぎ方(Japanese)
- 1. ヒューマンエラー 理論と対策 産業技術総合研究所 中田 亨 1
- 2. 第１部 ヒューマンエラー防止の理論 2
- 3. 1-1 人間はどのように間違えるのか 3
- 4. 人間はなぜ間違えるのか？ 原因不明 将棋のプロ棋士でも単純ミスをする 間違え型にパターンがあるのだが・・・雑多で奇妙 そこで、逆に考える 「人間はなぜ間違えないのか？」 手遅れになる前に気付くから 4
- 5. マイアーとバーグの馬取引問題 1. $50で馬を買った。 2. その馬を$60で転売して、$10儲け。 3. その馬を、$70で買い戻したので、$ 10損。 50 4. 最後に、その馬を$80で転売して、$10儲け。 60 差し引き合計、$10-$10+$10=$10儲けた 70 80 こう考えるとどうか？ まず、自転車を$50$60で転売 次に、テレビを$70$80で転売 儲けの合計は？ 5
- 6. ４枚カード問題 ４枚のカードが、机の上に置かれている 「母音の文字が書かれているなら、裏面に偶 数の数字が書かれている」という規則がある 規則が守られているかを調べたい どのカードをめくればよいか？ Wason の「４枚カード問題」 6 4 7 E K
- 7. 同じ問題のはず？ 「未成年はお酒を飲んではいけない」という規則 がある。 規則が守られているかを調べたい。 どの人を調べればよいか？ 酔っ 素面 てい 15才 40才 る 7
- 8. 答え方の傾向 4 7 E K 酔っ 素面 てい 15才 40才 る 同じ問題なのになぜ違う？ 8 正解率 5% と 100%
- 9. 1-2 知っておきたい 産業でのヒューマンエラー事例 9
- 10. 事例1:Y大学病院 1999年 1月11日(月) 午前８：２０ 患者A(74歳)：心臓病手術の予定 患者B(84歳)：肺手術の予定 エレベータに一緒にのせられ１階 看護師から手術室看護師へ受け渡し 二人並べて 「ＡさんとＢさんです」と言った 10 10
- 11. 実は気付いていたかも・・・ 「人違いではないか？」という疑念おこる 顔、入れ歯、髪型、病状、剃毛、体重 Aの背中のフランドルテープ：「何だこれは」とはがされる じゃあ、電話で確認しよう 「顔が違うようだが、Ａさんは手術室に下りている か？」 「確かにＡさんは下りています」 さっき、声をかけた際 「Bさん、寒くないですか」「寒くないです」など、 やりとり 実は：麻酔前投薬、難聴 吉田敏子「患者取り違え事故はなぜ起きたか」文芸社 ま、大丈夫だろう・・・と 11
- 12. ボパール 1984年12月2日 インド、 殺虫剤工場 危険な中間生成物 水と反忚し、加熱、毒ガスを発生 事故の発端 危険性を知らない人が、パイプ洗浄作業 残り水を切らずに、パイプを付け戻す 手順遵守は、もともと安全文化として無かった 周辺住民:2500名以上が死亡する事故に 12
- 13. ボパール： ６重の安全装置は役立た ず 安全装置 実態 圧力計 履歴付けず、急上昇を見抜けず ガス漏れセンサ 他所に転用中。 いつもは臭いで検知していた。 タンク温度計 25℃で振り切れる。 反忚で200℃越えだった タンク冷却装置 整備の後、電源接続忘れ。 冷媒を他所に転用中 中和剤投入装置 故障中。 そもそも容量不足でもあった ガス焼却装置 部品持ち去り中 13
- 14. 事例：1985年日航機墜落事故 1978年に尻餅事故 後部圧力隔壁を修理 どちらが 罪深い切断？ (正)３列リベット補修(実際)無断で切断 14
- 15. 某証券 株大量誤発注事件 某社株をいよいよ上場 初値を探りたい １株を６１万円で売るには、どっち？ 610,000@1 1@610,000 被害額は？ 裁判で東証にも責任があると認定 注文取り消しが反映されなかった点 15
- 16. 事例 今日は今日でも１年後 ある食品工場にて １年間ある賞味期限を、印刷当日の日付で誤記 しかし、情状酌量すべき事情はある 非定常作業：割り込み作業で手打ち入力だった 表示が粗雑：「120113」 「年月日」の文字なし パッケージが変更になったばかりだった アルミパックに改良！ ついでに、表示も変えちゃえ！ 変えなければ良かった。「壊れてなければ直すな」 変えすぎなければ良かった。「２つの変化を同時に試す な」 情報にシビアな会社では、取締役CIOが取り仕切 16 る
- 17. ビザンチン故障 ミスや故障なら、沈黙型故障の方がまし。 中途半端に作動すると被害甚大に 1966年、米空母 Oriskany. 炎上。乗組員44人死亡 発光弾を誤って甲板に落とす。 落下の衝撃でスイッチが入り燃えだす。 あわててそれを弾薬庫の中に投げ戻した。 1979年、スリーマイル島原発事故 計器盤が間違った情報を提示するというビザンチン故障 それを信用して、非常用炉心冷却装置をわざわざ止めた 教訓：異常事態ではまず事態の完全停止。「とにかく 事態を止める方法」を訓練でおさらいしておく。 語源：「ビザンチン将軍問題」という論理パズルが通 17 信工学にはある
- 18. 1-3 ヒューマンエラーを取り巻く情 勢 18
- 19. ヒューマンエラーはなぜ深刻か？ 1. どこでも起こりえる 全業種、全場面 2. 被害が大きい “大事故はまれ”という経験則が通用せず 3. 防ぎにくい・減らない 人間のエラー発生確率はゼロにはならない 4. 組織運営・経営の課題が、エラーになって表に出 る 新システムに買い換えられれば・・・ 「レガシーシステム問題」（古い設備から抜け出せない 問題） 19
- 20. 「品質」の厳格化 高度な業種にはノーミスが必須 昔：不確かな事へは“安全余裕”をつける 尐し余計に足しておく 今：設計通りに作らないとダメ 建設：配筋本数の相違 耐震偽造騒ぎに 医療工場：全てのゴミを捨てずに冷蔵 「仕事の不確かさ」が責められる。（ 「ミス」に対 してではない） 20
- 21. 拡大する“品質”の対象範囲 高機能製品 メーカーの責任が広い 昔：運転手が自分でポンピングブレーキしなさい 今：ABS装置がブレーキ制御 わざとブレーキをゆるめることも 「このクルマ、ブレーキがかからないぞ！」 サービス品質：顧客の意向の正確な理解 注文「○○できる機械が欲しい」 実際には設置できなかった・・・ 設置したら別の問題が出現した・・・ 使ってみたら無駄な機能だった・・・ もっと安いものでよかった・・・ 21
- 22. 果てしなき修理 修理・改良が、別問題を引き起こす。 修理・改良によって、ワースト１の問題は解決したが、 今度はワースト２の問題が登場する 乗客閉じ込め列車火災（桜木町事故） 乗客が自力脱出可能にする（ドアコック） 脱出後に轢かれる（三河島事故） 事故時は列車停止（防護無線） トンネル内で火災で停止（北陸トンネル火災事故） リコール配線の付け替え圧着不良発熱発火 再度リコール・・・・ 22
- 23. 内部の敵 ＞ 外部の脅威 事務ミス 不正行為の隠れ蓑になる 内部統制の方が問題 会計上：会計士が業務フローのUMLモデルを書く時 代 防犯上：内部犯行がヤバイ。 顧客情報持ち出し事件 業務妨害行為 従業員を監視する？ ホーソン効果の問題 物やデータを監視する？ システム導入の問題 ミスをさせないようにす ヒューマンエラー対策の問 23 る？ 題
- 24. 事故 ＞ 内部の敵 目的を持った犯行より、事故の方がヤバイ 企業の安全文化(Safety Culture)の問題 チェルノブイリ事故を受けて、IAEAが1991年に提唱 BPのメキシコ湾岸原油流出事故：CSO 安全担当役員が必 要との指摘 テネリフェ空港事故(1977)：CRM (乗務員のチームワー ク管理)が重視される 24
- 25. ヒューマンエラーが主役に エヒ 効波 ラュ ーー 未 機 エヒ 未 機 果及 未 知 機 械 マ ラュ 知 械 エヒ 現 象 故 障 ン 知 械 ーー 現 故 ラュ 現 故 マ 象 障 ーー ン 象 障 マ ン ５０年前まで １９７０年ごろ 現在 なまじ自動化したので 被害が大きい 25
- 26. 安全工学の激変期 「安全工学」がありながら、事故はあいかわらず 起こっている。 大事故は、むしろ最近になるほど多い。 単純な事故は減っているのかもしれないが、「組 織事故」が深刻。 食品問題などの社会問題で、「安全」の考え方・ 同意形成に悩む。 心理・法律・哲学など広く取り入れた「安全学」 が必要。 26
- 27. 安全工学周辺の考え方の変化 従来 最近 ミス、エラー、誤差 不確かさ 事故は努力で回避できる 事故はいつか必ず起こる 「安全」 防護 (protection) 度数率（事故件数）重視 強度率（死者数）重視 無事故 事業継続 間違えない個人 負けない組織(Resilience) 指導、通達、教育 コミュニケーション 自力対策。自己検証 第三者認証 事業部署の安全努力 内部統制 既知の危険源への対策 未知の危険源。安全立証 新技術は良い技術 予防原則（未知＝危険規制） 刑事裁判、過失罪 裁判外、処罰は無効、分析と予 27 防
- 28. 「安心」の英訳語？ “reliability” が候補だが、しっくりしない 「安全・安心」の２個は日本だけ？ Safety とアンシンの違いが不明確 専門家の言うことと、消費者のとらえ方の違い？ 日本： 牛の全頭検査：アンシンのためにやっている 携帯電話こたつ中低温やけど裁判：ユーザの勝ち ゼロリスク選好。代替物が多い社会。 米国： 政府の規制を嫌う傾向。貿易障壁化を嫌う。 費用便益分析だけで済ます（絶対安全など無理） 911テロ以降は、アンシンを求める傾向も 28
- 29. 「安全工学」 と 「安全学」 安全文化 安全学 広域伝染病 安全工学 司法改革 事業継続 無事故、防 無過失補償 犯 内部統制 信頼性 品質 医療安全 リスクコミュニケーション 事故情報統計分析 「安心」レベルの合意形成 貿易障壁問題 規格・認証 29
- 30. 1-4 間違いをどう考えるべきか 30
- 31. そもそも「間違い」とは？ 定義できない：「塞翁が馬」 責められない場合あり 例：顧客の年齢さば読み 仕事に含まれる「不確かさ」として考える 31
- 32. ヒューマンエラーを防ぐ３つの 力 力 意味 効果 強めるには 間違い 間違いが潜在して いることを事故が 事故件数を減ら す。最も重要。 発見を助ける手 立て。（目印、 検知力 起こる前に発見で ポップアウト効 きる度合い。 果、検算など） どこからが間違い 事故復旧コスト トレーサビリ 間違い源 を含み、どこから を抑える。２番 ティの手立て 逆探知力 やり直せばよいか 目に重要。 （記録、検査の 判定できる度合い。 頻繁化） 間違いが尐ない度 ランニングコス 手順の適切化。 作業成功 合い。 トを抑える。 作業者の補助。 力 （普段は目に付 訓練と教育。 くが、相対的重 32 要度は最も低 い）
- 33. 正直な告白が事故を防ぐ 空母甲板で、整備員が工具１個を紛失した ら・・・ すぐに上官に報告。離発着ただちに停止。 「紛失したかも」程度でも報告 告白した整備士はほめられる。 メガネを忘れた新幹線運転手 運転途中で気付く。裸眼でも一忚見えた。 運行指令に報告 列車停止。対向列車で交代乗員を送り込む 自分のミスを即時に言ってもらえる組織は強い 33 恥ではない。表彰してもいい。
- 34. 間違い検知力!! こんちには みさなん おんげき で すか？ わしたは げんき です。 にんんげ は もじ を にしんき す る とき その さしいょ と さいご の もさじえ あいてっれば じば んゅん は めくちちゃゃ でも ち 34 んゃと よめる。
- 35. 事故になる構図 後戻りできる範囲 事故に至るしかない範囲 手 前 正 正 遅 事 常 常 れ 兆 故 危険に気付かない範囲 危険に気付く範囲
- 36. 事故にならない構図 後戻りできる範囲 事故に至るしかない範囲 警 正 正 告 前 事 常 常 す 兆 故 る 危険に気付かない範囲 危険に気付く範囲
- 37. 第２部 問題解決の考え方 37
- 38. 2-1 人間の注意力を誘導・制御する 38
- 39. 人間を用心深くする方法 (1)起きろ ①強制覚醒 起きていないと止まるしくみ ②小事故誘導 大事故の前に、異変や小被害が出るしくみ 高速道路のカーブ 39 握ってないと電車停止 道路の盛り上げ
- 40. 人間を用心深くする方法 (２)関心 ③関心を持たせる 作業に楽しさ、やりがいを 田植え歌 セル生産方式 流れ作業は漫然化 ④関心を減らさない イライラの原因をなくす 気温・湿度を快適に 機械の遅さを改善する やりがいのある分担に 40
- 41. 人間を用心深くする方法 （３）声出 し ⑤五感と体を同時に使う 声を出し、手足を動かそう 指差し呼称 ⑥二人作業班 ツッコミ式チェック 互いにチェック。復唱する。 （反論させる） 半々に仕事を分けるのではない ボケとツッコミ （『ペア・プログ 報告式チェック ラミング』） （状況を答えさせ 「自己客観視」することがねらい る） ○×式チェック （はい・いいえだ 41 け。
- 42. 「ものものしさ」を適切に！ 復唱はものものしい 恥ずかしい 厳重な作業には、ものものしさの演出を 江戸町奉行所の捕縛縄は５色あった 季節によって使い分けた 捜査と逮捕は「神意による行動」 粗雑な道具を使わない 「普段とは違うのだぞ」 と思わないと、大まじめな 動作は恥ずかしい。 道具・雰囲気・準備を 普段と変えるべき。 42 逆さ屏風：喪中は普段の逆にする
- 43. 人間を用心深くする方法 (４)油断防 止 7. 達成感の保留 途中で気を抜かせない ATMで、現金出しは手順の最後に置かれている 総員整列。最後に儀式。途中で気を抜かない 43
- 44. 高名の木登り（徒然草） 高い所にいる人は何も注意しない。すでに自分で 警戒しているから。 軒先ほどの高さに降りてきたら、 「あやまちすな。心して降りよ」と注意 現代の建設現場でも、足場の２段目(1m強)からの 落下が多い。「魔の２段目」 44
- 45. 2-2 作業の道具・環境の改善 45
- 46. ミスを防ぐ作業ツールの工夫 1. ゾーニングを整える 仕事の交通整理 2. “なぞらえ”で分かりやすく 作業状況をモノでたとえる 鉄道のタブレット 3. 書類を読みやすく ポップアウト効果を使う 46
- 47. 場所の意味と、流れの向きを統 制 正しい分解・組み戻し これではダメ 汚染を逆流させるな！ 47 （時間かかる。紛失する）
- 48. 「やり忘れ」が 坂道に 停車した 起こるわけ 下記の両方をやりなさい （手分け） ハンド キーを ブレーキ 抜く をかける それは、 揃い待ち合流 両方揃いましたか？ （揃い待ち） が含まれてい るから 駐車 完了 48
- 49. 「やり忘れ」を 坂道に 停車した 無くすには ハンド キーを ブレーキ 抜く をかける 揃い待ち合流 を無くそう。 手順を固定する 駐車 完了 49
- 50. 一本道とゾーニングの調和 机 机 机 机 1 2 3 4 手順飛ばし防止 汚染逆流防止 50 汚染源特定容易化
- 51. モノで状況をたとえる 飛行機のドアの動作モード管理 列車の通行許可証 （鍵ストラップ） Starbucks の 豆乳入り商品 引き替え札 51 見える化し、勘違い防止
- 52. 目立ち効果 「ポップアウト」 どれが逆？ どれが逆？ 52 誰かいる？
- 53. ポップアウト効果の利用例 機材を使用後は「初期設定値」に戻すこと しかし、忘れる、まちがえる 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ON これに戻せ と言われて OFF も無理 使用後はONに戻せ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ON OFF 53 使用後はOFFに戻せ
- 54. ある放送事故 その背景 12:00 スポーツ中継 延長するか もしれない （キー局発） 時 間 15:00 キー局発の番組A 16:00 自局発の番組B 16:30 延長の場合は キー局発の調整用番組C これを休止 17:00 54
- 55. 案の定延長したのだが・・・ 12:00 30分 スポーツ中継 延長した （キー局発） 時 間 15:00 延長 30分 15:30 繰り下げた 16:00 キー局発の番組A 自局発の番組B 16:30 自局発の番組を遅らせ ることを忘れ、番組が 突然途中で切り替わる 55 事故に
- 56. どう表示していたか？ 12:00 スポーツ(キー局発、30分延長あり) 15:00 番組A (キー局発) 16:00 番組B (自局発) 16:30 番組C （延長の際休止） 56
- 57. どうすれば要点を見つけやすいか？ キー局発 自局発 12:00 延長しえる番組 時 間 15:00 番組A 16:00 番組B 16:30 調整用番組C 17:00 12:00 スポーツ(キー局発、30分延長あ り) 15:00 番組A (キー局発) 16:00 番組B (自局発) 16:30 番組C （延長の際休止） 57
- 58. フローチャートの廃 止 1970年代のソフトウエア学 界：フローチャートが、仕 表への代替 事の「構造化」に適さない ことを認識 方 北米 欧州 面 都 ニューヨー シカ ロンドン パリ 市 ク ゴ 条 三つ星 五つ星 - ビジ 観光 観光 件 ホテル ホテル ネス 料 12万 20万 10万 12万 20万 17万 金 品名 焼き魚定食 ほっ さん さわ タイプ サバ け ま ら 下ごし 振り 振り 西京 - らえ 塩 塩 ミソ 焼き 6 分 6 分 7分 7分 大根 大根 大根 58 ショ 仕上げ おろ おろ おろ ウガ し し し
- 59. ワンポイントイラストは、強い 味方 59
- 60. ダメなマニュアルの書き方 定義主義：「○○は○○できる」 分散主義：「○○については○○を参照」 法律のような完備性はあるが、 読解困難、手順確定せず •道路交通法を読ませて車の運転させても無理 例 「原料数量が確定しており、温度管理などについ て問題がないと判断した場合の作業は、通常作業 扱いとして実施することができる。」 「加熱作業において、ワークから生成した残滓の 扱いについては、環境安全管理規則加熱編18頁参 60 照。」
- 61. 良いマニュアル 手順主義 (not 定義) ワンストップ主義 (not 参照) 仕上げ指定未定での加工の手順 1. 原材料の量が確定しているか確認 2. 工程管理に問題がないか判断 3. 長尺物の場合は○○○○する。 4. 通常作業と同様に実施 61
- 62. チェックリストの作り方 62
- 63. ポップアウトを考えた書式にす る こんなチェックリストはダメ 63
- 64. チェックリストのあるべき姿 1. 簡易マニュアルではない – 「作業の手順」と「作業結果の検査方法」は別物 2. 汎用ではない – 「厳密検査用」と「日常用」とは別物 3. 使うタイミングが指示されている – 最良のタイミングで検査する 4. 簡単明瞭である – 単純な文。成否のぶれのない判定。見やすさ。 5. 短い – １頁以内。１０項目以内。 64
- 65. 1. 簡易マニュアルではない 長大なマニュアルの欠点を背負わすな マニュアルが長い・難解・詳細すぎるならば、 チェックリストとは別に「簡易マニュアル」を 作る 作業と、その検査は分離しよう 作業中は、自分の作業は正しいと思っている 作業中は、やりかけ途中だから、仕事の成否が 判定できない。 作業中に、検査も課すと、難しく、共倒れにな る。 65
- 66. ２．汎用ではない • 検査にもいろいろある 制度：「いつもの確認」から「法定検査」まで 重要度：「接客品質」から「法令抵触」まで 網羅性：「よくある事案」から「例外ケース」 まで 対象：「書類上の不備」から「管理体制」まで • チェックリストは、それぞれ分けて作ろう 特徴がまちまちのチェックを連続して行っては いけません。 66
- 67. ３．使うタイミングが指示されてい る 使ってもらわなければ意味がない チェックリストを使うこと自体を忘れて しまう 「いつ、使え！」はハッキリと 早すぎるタイミングでは意味がない 仕事の途中では、ことの成否が未定であ る 手遅れでは意味がない 仕事へ、割り込みの邪魔をしない 67 一区切りついた所で、一息入れて、
- 68. ４．簡単明瞭である （論理 面） • 二重否定は禁止 「Aではない場合を除き」「Aならば」 • 曖昧は禁止。何を何するか、明記せよ。 「Aではない場合」 「BかCかDの場合」 「A（注１）ならば」「ナニナニのAなら ば」 「Aに注意せよ」「Aの○○を調べ、△△に 記入」 • 参考情報は不要 「なお、○○もご参照」 それで何するか 68 を書く
- 69. ４．簡単明瞭である （見やす さ） 活字を正しく使う 小さすぎないこと。太すぎや細すぎない こと。 「丸ゴシック体」が無難 文字装飾より、レイアウトを整える 小見出しや、早見表は、わかりやすい 傍点、下線、太字、色の強調は、最後の 手段 目線の流れを簡単に チェック欄を右往左往させない 69
- 70. ５．短い • １０項目以内 • １枚紙以内 （名刺大～A4大） ＜短くするコツ＞ 1. 不急不要な項目は削る 忘れがちで、忘れたら一発アウトの項目だけ残す 2. 字数も減らす 3. 何段階かに小分けにする 4. 担当者を手分けする 5. 対処方法は別書類にまかせる 「ならどうする」は簡易マニュアルに書く 70
- 71. レイアウトの基本形 一発KO方式なら、 やや複雑なチェックなら、 チェックボックス箇条書き 早見表＆選択肢 本人確認したか？ チェック項目 該当を丸で囲む 金額は10万円以下 ご本人か？ 本人 違う か？ 金額は？ 10万超 以下 午後2時半前か？ 業務 振込 14:30過ぎ 14:30前 は？ その （確認不要） 全てOKなら、・・・・。 他 ↑惰性でチェックを入れられるリスクあり 71
- 72. 2-3 段取りの設計はどうする 72
- 73. 手順とランニングコスト 原則：ダメ出しは早めに 100個投入 手順Ａ 手順B 90個合格 45個合格 成功率90% 成功率50% 単価100円 単価100円 総コスト 19,000円 コスト10,000円 コスト9,000円 100個投入 手順B 手順Ａ 50個合格 45個合格 成功率50% 成功率90% 単価100円 単価100円 総コスト 15,000円 コスト10,000円 コスト5,000円 73
- 74. 手順とランニングコスト その2 原則：最初はケチに 100個投入 手順Ａ 手順B 90個合格 45個合格 成功率90% 成功率50% 単価100円 単価600円 総コスト 64,000円 コスト10,000円 コス54,000円 100個投入 手順B 手順Ａ 50個合格 45個合格 成功率50% 成功率90% 単価600円 単価100円 総コスト 65,000円 コスト60,000円 コスト5,000円 74
- 75. 手順設計の原則その１ 「必須性」 実施が必須の手順は、 成功率の低いものから取りかかる。 失敗が多い手順は、直後に検査手順を設 必須不確実 ける。 なるべく、コストの低いものから取 りかかる。 必須確実 不急・不必須の手順は後回し 余力があれば実行 不必須確実 成功率の高いものから コストの低いものから 例：高血圧の患者には、まず確率の高い 不必須不確実 本態性高血圧を疑って治療。（いきなり 稀な病気の検査をしない。） 75
- 76. 手順設計の原則その２ 「因果律」 手戻りが無いようにする 料理を作ってから客の注文を聞いてはダメ 順不同で入れ替え可能な場合 意味が近い手順はまとめる 作業の意味が把握でき、憶えやすい 手順飛ばしが起こりにくい場合は、手順は作業者の 裁量に任せる。 作業完了がチェックしやすければ、手順飛ばしは尐ない 手順飛ばしが多い場合は、手順を一つに固定 作法として決めたり、機械による誘導。 76
- 77. 手順設計の原則その３ 「記憶能 力」 • 忘れてはいけない手順は、 – 通常は、なるべく最初に行う – 最初にできない場合 – 区切り目を意図的に付ける – 例：弓道八節 – 足踏み、胴造り、弓構え、打起し、引分け、会、離れ、 残心 – 達成感を感じさせるものは、最後に行う。 – ＡＴＭの現金受け取り手順 77
- 78. 手順設計の原則その４ 「外部制 約」 汚染・落下の制約 きれいなものから作業 上から下へ作業 時間の制約： 間に合うか 务化・腐敗しないタイミングか？ どれだけ時間がかかるか？ 資源の制約 一度に機械・場所・電力を取り合わないか？ 78
- 79. 手順の設計は難しいけれど、 タスクツリーを使うと楽 仕事には、 懸賞忚募 資金準備 大目的、 貯金 中目的、 飛行機 小目的という 準備 予約する ホテル 樹構造がある 服 荷造り 薬 パリ旅行 空港へ行く カメラ 移動 パリへ飛行 ルーブル美 術館見物 パリ見物 エッフェル 観光 塔に登る ベルサイユ 近郊散歩 宮殿見物
- 80. タスクツリー コス 必要度 確実性 手順 ト 懸賞忚募 弱 低 小 パス 資金準備 貯金 強 確実 大 1 飛行機 必須 中 小 2 予約する 準備 ホテル 必須 中 小 3 服 必須 確実 小 5 荷造り 薬 必須 確実 小 4 パリ旅行 空港へ行く カメラ 強 確実 中 6 移動 パリへ飛行 必須 中 大 7 ルーブル美 術館見物 強 確実 小 8 パリ見物 エッフェル 観光 塔に登る 強 確実 小 9 ベルサイユ 近郊散歩 弱 中 中 保留 宮殿見物
- 81. 2-4 解決策を組み立てる 81
- 82. Event Tree Analysis (ETA) きっかけ演繹法, (KY 危険予知) 文書紛失 重要ファイル が迷子に 文書漏洩 マウス操作 が不正確 電子メールの 機密文書が アドレスを 第三者へ ＜書き始め＞ 取り違える 気になること 今日の変化点 その他 その他 朝礼で「今日の変化」や「よくあるミス」を取り上げる ワンミスがどこまで広がるか？ 82 矢印を切る「AしてもBにならない都合の良い話はない か？」
- 83. Fault Tree Analysis (FTA) 結果帰納法, (なぜなぜ分析) 座礁 カーフェリーの 浮力喪失 防水失敗 ハッチ閉め忘れ 定員超過 救命ボート 沈没・大惨事 不足 繁忙期 保守不良 救助なし ＜書き始め＞ 遠洋航海 あってはならぬ事故 再発防止事項 反省会で「再発防止を誓った事故」を取り上げる 事故成立の条件を、逆向きに考える 83 矢印の切断を考える
- 84. 縦割りの弊害 同じ問題存在を こまかなトラブルが散 ばらばらに見ている 発 社員教育上の解決は？ 人事 採算は？ 現場改善 設備投資は？ 問題の存在 での解決は？ リスクは？ 経営 現場 （生産性改 安全投資額は？ 良） 安全設計で の解決は？ 84 設計
- 85. 問題の捉え方はいろいろありえ る 問題定義 問題の存在 ソフトウエア改良 ハードウエア改良 85
- 86. 例：封筒にまちがったメールアドレスを 印刷 問題定義 まちがい メアド 印刷時の宛名情報 まちがいでも 管理の全自動化 86 届くメールシステム
- 87. タスクフォース （横串集団） 問題をとらえる 問題の存在 （誰にとっての 易 難 解決を選ぶか？） 問題のとらえ方の候補 人事 経営 設計 現場 • 相互連絡して最良解決を選ぶ • 最良の解は自分の見ている解ではないかも 87
- 88. ２－５ 現場へのアプローチ 88
- 89. エッフェル塔建設 死者ゼロ ただし、終業後、ふざけて 転落死1名 エッフェルのマネジメント 高所作業は尐数精鋭 地上でプレハブを徹底 落下防止設備を設置 危険な現場は自分が入る 着工1887年 完成1889年 89
- 90. スリーマイル島 1979年3月28日 1. 二次冷却水のポンプ故障 2. 補助ポンプを使用 （実は無効） 弁が閉鎖されていた：注意札の陰で気付かず 3. 一次冷却水の沸騰 4. 圧力逃し弁が「開」で固着 ランプ表示は「閉」 「表示＝実際」ではない 以後気付くまで一次冷却水が流出 問題点：日ごろの保守、安全装置、人員の知識 故障しやすい部品（ポンプ・弁）の、だまし運転 90
- 91. 米国航空安全報告システム (ASRS)の発足経緯 1974年 ワシントンダレス空港付近墜落事故 空港の近くに山がある 危ない 以前に他社機が同様事故の寸前になった 情報をその社内で周知 社の壁を越えて伝わらなかった 連邦航空局(FAA)が情報収集制度発足 失敗。FAAは取り締まり官庁。処罰が怖い。 出直し。NASAのAmes研究所が代行 成功 91
- 92. ASRS用紙（表） 自 宅 用紙が簡素：記入が楽 住 所 本人の経験度 記 問題の場所、結果 入 選択肢で答える 欄 を 本人から直接本部へ 切 所属会社を経由しない り 取 っ て 返 送 92
- 93. ASRS用紙（裏） 自 謝らない： 始末書で 宅 はない 住 所 各自が原因と対策を考 記 える 入 現場が一番知っている 欄 を 現場にもっと考えさせ 切 る り 収集本部の負担軽減 取 ＜書き方のポイント＞ っ て 主原因、関連要因、防ぐ方 返 法、 送 改良できる箇所を、 自分でよく考えて、 93
- 94. 簡単報告表 いつ どこの 何が どう どうした 誰がし 担当者コメ なって た ント いた 9/2(月) 9:00 フライ ドリ 欠損 交換 田中 了解（佐 スA ル 藤） 9/3(火) 13:21 加熱器 内壁 ゴミ付 清掃 鈴木 調査します 着 (佐藤） 9/9(月) 11:12 加熱器 チャ ネジ緩 締め直し 田中 了解（佐 ック み 藤） •現場や現物に貼っておく •書いた人も、その後の状況を見届けられる •エクセルに入れて、各項目並べ替え •どこが悪い •いつが危ない •事象ごとのつながりがあるか 94
- 95. 指示を守ってくれない理由 (John Keller のARCSモデル理論) ４ない 原因 改善 意欲 自分には関係 やる意味がわから 親しみやすい実例を引 これは大事 無い ない き合いに出して説き起 だ こす。 面白くない •マンネリの内容 •真新しさを入れる •面白そうだ •無味乾燥な文書 •楽しいイラスト •聞いてみよ •見る気がしない •体験型の教育 う できる自信が ハードルが高い •はじめは簡単なレベル できそうだ ない •徐々に、各自に創意工 夫を求める できてもうれ •誰も見てくれな •ほめる。 やってよ しくない い •今日できたことが、明 かった •できなくても困 日の仕事で活きるよう らない に 「やってみせ、言って聞かせて、させてみ 95 せ、ほめてやらねば、人は動かじ」（山本
- 96. ホーソン効果：注目されれば頑張る 作業員のパフォーマンスはモチベーション次第で ある。 ホーソン実験 (Hawthorne Experiment) Western Electric社の Hawthorne 工場 (1928-1932) 仕事ぶりを注目されると、いつもよりがんばる 仕事の設計に、作業者が関与すると、パフォーマン スは良くなる 規則を守るかどうかは、仲間内の雰囲気しだい 96
- 97. コイル巻作業の速度比較実験 暗い照明チーム vs. 通常の明るさ 暗いけど、注目されると頑張った 暗照明(被験者チーム) 通常の生産ライン 実験日 照明(ワッ 生産量 照明（ワッ 生産量 ト） ト） 09/13 100 112 100 107 10/25 75 113 100 108 12/6 60 115 100 111 12/27 50 116 100 111 01/17 40 117 100 112 02/28 25 114 100 109 03/01 100 116 100 114 97
- 98. 班とモラル A B C F A D E B C D E F 実際は、同僚内で調整する 公式には 仲良しグループ（あうんの呼吸） 段取り 「上長がまとめる」 作業スピード（速すぎず、遅すぎ ピラミッド型 ず） モラル、規則の順守 98 安全度はグループ依存
- 99. Safety by walking around 航空業界の標語 「歩き回って安全をつくる」という 意味 他部署を通りかかり、「どない や？」 三現主義 問題発生なら、百聞を一見にしかず 現場、現物、現状を見る その場の人々に、優しく、聞き出す 仕事を優しく見られると 白黒を迫らない３択 手を抜かない 1. 「このままでよい」 顧客 2. 「対策すべし」 他部署の人 自分の家族 99 3. 「対策したいがコストがかかる」 （←グレーな回答を集める）