お客さま本位の良質な金融サービスの提供
基本的な考え方
ゆうちょ銀行は、お客さまの声を明日への羅針盤とする「最も身近で信頼される銀行」を目指し、日本全国あまねく誰にでも、「安心・安全」で「親切・丁寧」な金融サービスを提供することを目指しています。
お客さま本位の業務運営
ゆうちょ銀行は、当行の強みである全国津々浦々約24,000の郵便局を中心とした店舗ネットワークとデジタルチャネルの相互補完を通じて、「対面・セルフ・リモート・デジタル」という複数のサービス提供チャネルを揃え、お客さまの多様化する幅広いニーズに積極的に対応していくため、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を制定いたしました。なお、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」については、「日本郵政グループお客さま本位の業務運営に関する基本方針」を踏まえ、見直しを行っております。
また、「お客さま本位の業務運営に関する取組項目および取組状況」を公表しています。
関連情報
お客さま本位の業務運営に関する取組項目および取組状況（PDF/2,393KB）
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表（PDF/171KB）
サービス向上委員会の設置
お客さま本位の業務運営のいっそうの推進・実践を図っていくことを目的に、代表執行役社長を含む主要経営陣をメンバーとする専門委員会「サービス向上委員会」を設置し、「お客さまの声」と「社員の声」を商品・サービスの改善・向上に活かしています。
また、2024年6月には、よりいっそう信頼される銀行を目指し、社内横断組織としてサービス向上委員会を再編しました。商品・サービスの改善・向上のみならず、新たな価値創造に向けて、部署・役職・経験年数の異なるメンバーが、「お客さまの声」と「社員の声」を真摯に受け止めながら、社長を含む経営陣に対し、ボトムアップで提案しています。
体制図
関連情報
ステークホルダーエンゲージメント「お客さまの声を企業活動に活かす仕組み」
お客さま本位の良質な金融サービスの提供
資産形成へのサポート
お客さま本位の業務運営のもと、いつもの社員に相談できる「対面チャネル」と、かんたん・べんり・低コストの「デジタルチャネル」を通じて、お客さまに最適なサービスを提供しています。
対面チャネルにおいては、資産運用商品のラインアップを簡単で分かりやすい商品を中心に取り揃え、投資初心者のお客さまには主に積立投資を提案しています。また、オンライン相談機能の導入・拡大や、コンサルタントの育成等を進め、お客さまにいっそう寄り添ったライフプラン・コンサルティングに努めています。
一方、デジタルチャネルにおいては、投資信託の購入時手数料を無料にしているほか、ゆうちょ銀行Webサイトやアプリでのサービスを拡充するなど、誰でも使いやすい資産運用プラットフォームの整備に努めています。
加えて、ゆうちょ銀行・郵便局で初めて投資信託を購入されるお客さまのうち、2回目以降、スマートフォンやパソコンを使ったインターネットでお取引いただける方を対象に、初回の窓口購入時手数料を無料とするサービスを2024年5月から開始しております。
セミナーなどの開催
お客さまの多様なニーズにお応えするために、金融・投資知識の向上や市場動向の把握に役立つセミナーを開催しています。店舗での対面開催に加え、自宅等からご参加いただけるオンラインセミナー、お好きな時間にご視聴いただける動画配信形式のセミナーなど、多様なセミナーを開催し、お客さまへの金融・投資知識の提供に努めています。
関連情報
幅広いお客さまが利用できるデジタルサービスの拡充
全国の郵便局ネットワークを活用し、安心・安全を最優先に、すべてのお客さまが利用しやすいデジタルサービスの拡充を進めています。具体的には、各種デジタルサービスの本人確認機能等のセキュリティの強化、「通帳アプリ」の機能の拡充や家計簿アプリ「ゆうちょレコ」のリリース、UI/UXの継続的な改善などに取り組んでいます。また、顧客基盤を活用し、多様な事業者との連携によって最適なサービスを提供する、オープンな「共創プラットフォーム」の構築を推進しています。
さらに、ゆうちょのスマホ決済サービスである「ゆうちょPay」では、ゆうちょPayの店頭でのご利用決済額に応じて一定額を、ゆうちょ銀行が負担し、活動団体に寄附する「ゆうちょPay募金」を行い、お客さまとともにお買い物を通じた社会貢献に取り組んでいます。
今後も、これまで確立してきた邦銀随一の顧客基盤を活用し、「通帳アプリ」を中心に、デジタル領域での顧客基盤の拡大に取り組み、多くのお客さまに安心、便利にご利用いただけるデジタルサービスの普及に努めます。
関連情報
利便性を高めるための新サービスの展開
お客さまの人生を長くサポートする新サービスや、利便性をより高める新サービスの展開も進めています。
外国のお客さまへの対応
2017年1月以降、16言語対応※1などの機能を追加した小型ATMを導入し、全国のファミリーマート等に順次設置しています。
また、口座開設にあたっては、窓口にお越しいただく前に、ご自宅のパソコン等でお手続きに必要な申込書等を作成できるサービスをゆうちょ銀行Webサイトにご用意しており、日本語が苦手な方でもお使いいただけるよう、英語、中国語、ベトナム語等に対応しています。
また、2024年3月にサービスを開始した「ゆうちょ手続きアプリ」では、窓口に来店せず、お客さまご自身のスマートフォンを使用して口座開設や暗証番号再登録のお手続きが可能となりました。日本語が苦手な方でもお手続きいただけるよう、口座開設では日本語のほか、英語、中国語、ベトナム語に対応※2しております。
- ※1：
- 海外発行カードによる現金引出しサービスをご利用の場合に限ります。
- ※2：
- 暗証番号再登録は日本語、英語に対応しております。
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サービスを支える人材育成
さまざまなお客さまに満足してゆうちょ銀行をご利用いただけるよう、お客さま応対の向上を図っています。CS（お客さま満足）推進リーダーの育成や、外部講師による研修、学習用DVDの視聴などを通じて、お客さま応対のスキル向上につとめています。
また、当行をご利用いただいたお客さまに対して、アンケートを実施することで、応対品質を確認し、改善に活かしています。さらに、厚生労働省が関係府省庁と共同で策定した「認知症施策推進総合戦略（新オレンジプラン）」のもとで推進されてきた「認知症サポーター」の取り組みについても、その趣旨に賛同し、社員に対して認知症サポーター養成講座の受講を促進しています。2024年度までに約16,400人が受講済みです。
お客さま支援のための商品
「年金配達サービス※3」や「ニュー福祉定期貯金※4」など、お客さまを支援するための商品・サービスを提供しています。
- ※3：
- 一人暮らしで、かつ、ご高齢などのためゆうちょ銀行・郵便局に出向き年金恩給などを受け取ることが困難な受給者の方に、支払期ごとに渉外社員がご自宅へ年金などをお届けするサービスです。
- ※4：
- 障がいのあるお客さまやご遺族の方々に支給される障害基礎年金や遺族基礎年金などの公的年金や児童扶養手当などを受給されている方などがご利用できる、利率を優遇した預入期間1年の定期貯金です（お1人さま300万円まで）。
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