品質保証への取り組み

味の素グループでは、品質クレーム、トラブル低減に向け、発生した品質クレーム、トラブルすべてに対し、一つひとつ徹底的な原因究明を行い、再発防止に努めています。
2015年度は、グループ内で発生した品質クレーム、トラブルのうち、賞味期限の印字ミス等のヒューマンエラーによるトラブルが増加傾向にありました。これを受けて、2016年度は、同種トラブルの未然防止のため、トラブル情報をグループ・グローバルに共有することを徹底しました。さらに、国内では、品質教育の一つである「品質のマネジメント・技術に関する検討会」において、「ヒューマンエラーの防止」をテーマに各組織・法人の活動情報の共有や意見交換を行い、従業員一人ひとりの意識向上や現場の改善につなげました。
なお、2016年度は、味の素グループで計6件（国内1件、海外5件）のリコール・流通回収を実施しました。今後このようなことを発生させないよう、上記取り組み等のさらなる推進および強化に努めていきます。

2013年7月に国内他社化粧品メーカーで発生した美白剤による健康危害事故を受け、健康危害や法令違反等の重大なトラブルにつながるおそれがあるお客様の声が見逃されることがないよう、お客様の声のモニタリング体制を強化しています。グループ各社に寄せられたお客様の声は各社において解析されていますが、これに加えて、味の素（株）品質保証部においても健康危害等トラブルにつながるおそれのあるお客様の声を迅速に客観的かつ組織横断的に確認・解析し、万が一、緊急を要する案件と判断された場合は、速やかに関係部署と共有する体制を整えています。
2016年度は、既に本体制を構築済みである国内グループ会社およびタイ、ブラジル、インドネシア、ベトナムの海外法人において、新体制に基づき、モニタリングを実施しています。
また、新たにフィリピンおよびペルーの海外法人でも上記体制の構築を進めてきました。
今後も新たな海外法人での構築を進め、引き続きモニタリング体制を強化していきます。

健康危害等トラブルにつながるおそれのあるお客様の声のモニタリング体制

海外のサプライヤーに対しては、GSM※2という海外の法人間で品質監査の相互協力をする仕組みを構築・活用しています。2016年度は、GSM監査の活用拡大に向けて、米国においてGSM監査員を増員し、サプライヤーの管理強化を図りました。
今後もSPPによるサプライヤーとのパートナーシップを強化していくとともに、海外では、GSMを積極的に活用し、お客様に安全な製品を提供できるよう努めていきます。

※1 フードディフェンス監査：意図的な食品汚染を防御することに特化した監査
※2 GSM（Global Supplier Management）：海外のサプライヤーに対する品質管理強化のため、海外の法人間で品質監査の相互協力をする味の素グループ独自の仕組み

2016年度の原材料取引先の主な品質監査実績

味の素グループでは、ISO9001の第三者認証取得に加えて、お客様からの要請を受け、国内外の複数の製造サイトで、国際食品安全イニシアティブ（GFSI）承認のFSSC22000などの認証を取得しています。
2016年度は、ISO9001あるいはFSSC22000等を既に取得している組織・法人は認証を維持・継続したほか、2013年に新設されたラウタン味の素ファインイングリーディエンツ社においては、新たにISO9001認証を取得、また、味の素ベーカリーインドネシア社およびインド味の素社においては、ISO22000を取得しました。
さらに、味の素グループは、世界中のムスリム等のお客様に安心して生活を送っていただくため、Halal （ハラール）をはじめとする宗教対応の実践にも取り組んでいます。宗教上の「食」への尊重と理解に基づいた「おいしさ」をお届けする仕組みづくりを品質保証活動の一つと位置づけ、Halal認証やユダヤ教のKosher（コーシャー）認証取得を進めています。
2016年度は、味の素（株）川崎工場にて従来の認証取得に加え、一部の製品に対して、Halal認証を新規に取得しました。
今後もISO9001の認証取得・維持、お客様のご要請に応じたGFSI承認の認証取得および宗教対応を進めていきます。

※1 FSSC22000：食品安全マネジメントシステムの国際規格であるISO22000とPAS220（食品製造のための食品安全に関する前提条件プログラム）を統合し、国際食品安全イニシアティブ（GFSI）が認定したベンチマーク承認規格

2016年度に実施した味の素（株）主催の品質教育（一例）

味の素グループでは、国内食品5社※2はもちろんのこと、海外事業においても地域特性や製品の拡充に合わせ、お客様相談機能・部門を設け、お客様満足向上に努めています。味の素（株）、味の素冷凍食品（株）、味の素AGF（株）のお客様相談部門は、各社の国内家庭用製品のお問い合わせを直接承る部門として、「正確・迅速・親切」をモットーに活動しています。ご相談には、お客様の生活背景や環境の変化、生活者として感じられた想いを大切にしながら、役立つ情報の提供などでお役に立てるよう努めています。お客様からいただいたご意見やお問い合わせは1件ずつ記録し、翌日には事業部門や開発部門など全社で共有、また、お客様のニーズや生活背景の変化などを分析し、お客様の生活に役立つ、魅力ある製品・サービスの開発につなげるよう取り組んでいます。また、関連部門と連携し、お客様にご安心いただけるよう製品や食に関する情報の提供に努めています。また、お客様一人ひとりとのコミュニケーションを大切にし、お客様との良好な信頼関係づくりに努め、製品・サービスをはじめとする企業活動における「お客様満足品質」の実現に向けて取り組んでいます。これらの活動を確実に実行・さらに改善し、製品やサービスの改善につなげるために2014年4月に味の素品質保証システム「ASQUA（アスカ）」の中に「お客様の声対応基準」「お客様の声反映基準」を制定しました。これにより、国内3社での活動を確実に行うとともに、国内外各法人とも取り組みを推進しています。2016年度は、国内グループ5社で毎月お客様対応状況の共有・応対品質向上のための研修や「お客様の声」の事業への活用のワークショップなどを実施しました。
海外では、ブラジル味の素社、タイ味の素社、ベトナム味の素社などで、お客様からのお問い合わせ、ご意見やご要望を伺い、スムーズに社内に伝える体制を整え、製品・サービスの改善活動に活用しています※3。
今後も味の素グループ全体で「お客様の声」をお伺いする応対品質向上の活動と「お客様の声」を反映したよりよい製品・サービスのご提供を目指す活動を、一層推進していきます。

※3 国内食品5社：味の素（株）、味の素冷凍食品（株）、味の素ゼネラルフーズ（株）、（株）J-オイルミルズ、ヤマキ（株）