イーモバイル“解約”地獄

京都の部屋に光ファイバーを導入しましたので、これを機に、３年近く使っていたイーモバイルを解約することにしました。それまでは外出先でノーパソ使うのに重宝していたのですが、今はiPhoneがありますからね。外出先でネットに繋ぐ目的といっても、ほとんどはメールチェックか、いくつかのサイトを覗くだけなので、もうiPhoneがあれば十分足りるのです。

これまで京都で借りていたレオパレスにも一応ネット環境が常備されていたのですが、与えられたIDとパスワード入れてもなぜかうまく繋がらず、結局イーモバイルで繋いでいました。それで転居を機に光ファイバー入れて、イーモバは解約することに決めていたわけです。２年縛りも切れていましたし。

さっそくイーモバイルのサイトに接続して、まず解約の手続きを探したのですが、公式サイトから「お客さまサポート」→「各種手続き方法」を探してようやく「解約」の項目を見つけました。

そうしたら、

《解約をご希望の場合は、契約者ご本人よりイー・モバイル カスタマーセンターへお問い合わせください。
『解約申請書』をお送りいたしますので、必要事項を記入・捺印の上、同封の返信用封筒にてご返送ください。》

とだけあり、肝心のカスタマーセンターの連絡先が書かれていません。サイト内を探し回って、「お客さまサポート」→「お問い合わせ」→「お電話からのお問い合わせ」の最後のほうに、小さい文字で「イーモバイル・カスタマーセンター」へのリンクがあるのを見つけました。

リンクをクリックしますと、ようやくカスタマーセンターの電話番号が載っているのを発見。さすがにフリーダイヤルでした。

電話をかけると、電子音声での案内が流れ、なんだかんだでカスタマーサービスの人と直接話すことに。俺が

「解約したいのですが」

というと、気のせいか少し間があって

「…解約ですね。わかりました。それでは解約のための書類を送らせていただきますので、お名前とお電話番号をお教えください」

という返答。解約するのに書類を書いて送るのかよ！　面倒くさいと思いましたが、まあ向こうも契約させてなんぼの商売だからなと、納得して俺の名前と携帯番号を教えたんですよ。すると、

「そのお電話番号は登録されておりません」

それで、あ、しまったと思いました。イーモバイル端末も一種の携帯電話なのだから、当然電話番号があるはずなんですね。たぶんそれのことだな。でも俺、電話として使ったことが一度もないので、番号も覚えてないんですよ。

「すみません。しばらく京都におりますので、神奈川の自宅に戻らないと番号がわかりません。それがないと手続きできませんか？」

と頼むと、

「それでは、契約時に設定した４ケタのネットワーク暗証番号をお教え下さい」

うーん。まじか。口頭で暗証番号教えるのかよ。たぶんあの番号だが、４ケタの数字なんて、銀行の暗証番号と兼用している人も多いと思うんですけどね。これは問題があるんじゃないかな。でも仕方がないので、番号を教えました。

「ご本人さま確認がとれました。それではご登録の住所に解約申請書類を郵送しますので、しばらくお待ち下さい」

「あのー、どのくらいでしょうか」

「郵便事情にもよりますが、約３日ほどです。書類到着後、解約のお手続きに入らさせていただきます」

それで待っていたんですが、だいたい１週間くらいかかって自宅に書類が到着。まあ間に土日を挟んでたこともあったとおもいますけどね。

早速、解約申請書に必要事項を記入したんですけど、イーモバイル端末の電話番号を記入する段になって困りました。それが書かれてあるはずの、購入時にもらった書類のファイルが見つからないのです。家中探しても見つからない。捨てるはずはないのですが、なんせ散らかっておりますから。

困ってしまって、もう一度解約手続きの書類を読んだんですよ。端末番号を探すヒントがないかなと。そしたら、

《端末電話番号は、emチップに記載されています》

とあるじゃないですか。emチップとは、どうも端末本体の内部に差してあるICチップのことらしい。ちょっと待て。イーモバイル端末は京都の部屋に置きっぱなしですよ。今は神奈川の自宅。仕方がない。来週京都に行って、そこで改めて解約申請することにしよう。

で、その翌週。もう３月２０日になってしまいましたが、京都のマンションに行ったんです。イーモバイル端末を発見して、横の部分を見たらチップの差し込みが見つかりました。それを引き抜いて、しげしげと眺めたのですけども、どこにも電話番号らしい数字が記載されていません。おかしいなと思って、もう一度公式サイトを確認したのですけど、全然わからない。

困ったときはグーグル先生に訊け、というのが現代の常識であります。たぶんネット内にはイーモバイル解約で困った人が大勢いるのではないか、そこには解約のためのヒントがきっとあるに違いない。そう思いましてグーグル先生に訊いてみたところ、

イーモバイル　電話番号　確認方法

で、まっさきに「携帯電話番号の確認方法」というページが見つかりました。

http://emobile.jp/support/online/check_telno.html
↑携帯電話番号の確認方法

おいおいちょっと待て、これってイーモバイルの公式サイトではありませんか？　ところがトップページから入ると、そこから問題のページに行くリンクがどこにも見つからないんです。つまり、同じサイト内に存在するページなのに、トップからは容易にたどりつけず、わざわざネット検索をしないと見つからないという、まるで謎解きゲームのような不思議な構造になっているのです。

http://emobile.jp/index.html
↑イーモバイル公式　トップページ

これって、イーモバイルはわざと顧客の端末番号をわかりにくくしておいて、解約手続きに時間がかかるようにしているんじゃないか…という疑念を持たれても仕方がないのではないでしょうか。いや、もちろん、契約時の書類には解約手続きも端末番号も書いてあるのでしょう（今、手元にありませんけど）。それをよく読んで、何年先に解約するときのためにしっかり必要事項を控えておくのが正しい顧客の姿勢なのでしょう。

もちろんそうしておくべきなのだと思います。しかし実際問題、必要事項一式を長期保存しておかないとここまで解約が面倒になるとは、想像していない人の方が多いのではないでしょうか。

たとえば、普通の携帯電話の解約に、ここまで手間がかかるという話は聞いたことがありません。まあ普通の携帯の場合は、自分の番号がわからなくなるということはありませんけどね。その意味では、普段は端末番号を意識しなくても使えるイーモバイルは特殊だといえます。

でも俺、一度WILCOMのPHSを解約したことがありますが、新宿のサポート窓口に持って行ったら１０分かそこらで解約できましたからね。普通はそうですよ。解約に何日もかかるなんて論外ではないですかね。

話を元に戻しますが、上の「携帯電話番号の確認方法」を読んだら、イーモバイルの端末番号はemチップ本体に記載されているのではなく、購入時にemチップに添えられていたカードに記載されているのだとわかりました。

だからそういう書類、部屋の腐海に紛れて見つからないんだって！　ええ、整理ができてない俺が悪いんですよ勿論。悪うございました！　でも解約したいんだよ俺は！　違約金払ってもいいから解約させて！　もう二度と契約しませんから！

ほとほと疲れ果て、もう一度カスタマーセンターに電話して泣きつこうと思いましたが、先ほどの「携帯電話番号の確認方法」の最後のページに、「MY　ENOBILE」という会員ページに「請求情報紹介」というページがあり、そこで番号が確認できるという記述を発見してほっとしました。

ようやく端末番号と必要事項を記入し、署名捺印をすませ、emチップをハサミで切断したものを用紙に貼り付けて封筒に入れ、ポストに投函することができました。

そんなこんなで、解約を思い立ってからここまでで俺の場合２週間は費やしています。そのぶんのイーモバイル料金は、もちろんかかっているわけです。

釈然としませんが、そう思うのは俺だけではないようで、ネット検索の過程で多くの「仲間」を見つけました。「イーモバイル　解約」で検索すればたくさん見つかります。下はその一例です。

http://blog.takutice.com/archives/915766.html
↑タクティクス社長ブログ：さらばEM（イーモバイル解約・２年縛りからの決別

http://www.cmssol.jp/blog/20081124_606.html
↑ＣＮＳソリューションズ代表ブログ：あり得ないと思った、E-mobaile解約方法について

http://umpc.geo.jp/emobilekaiyaku/
↑イーモバイル解約体験記

http://blog.webox.biz/2009/04/emobile.html
↑おぼへがき：難度の高いイーモバイルの解約方法

http://gimpo.2ch.net/test/read.cgi/bouhan/1255974487/
↑イーモバイル解約被害者の会：２ちゃんねるスレッド

俺は思うのですが、ここまで解約手続きを面倒にすることで、確かにイーモバイルは短期的には顧客離れにブレーキをかけることができるかもしれません。しかし長期的には、企業としてマイナスにしかならないと思います。

現に、俺はイーモバイル解約のあまりの面倒くささに触れたとき、内心「これはブログのネタになる」と思いましたからね。同じことを多くの人も思ったようで、さまざまなブログが、イーモバイル解約の理不尽さを訴えているわけです。

こういうサービス企業は、「行きはよいよい帰りは怖い」で顧客に無駄なエネルギーを使わせるのでなく、契約も解約も同程度に簡単にしたうえで、魅力的なサービスを次々に打ち出して顧客によい印象を与え続けることにしか、生きる道はないだろうと愚考する次第です。