SCSKは、企業向けサポート業務基盤のクラウドサービス「CarePlus ESP」を1月4日から提供を開始した。製品サポートや顧客サポートなど各種サポート業務の生産性を向上させることが目的。電話やメール、ポータルを使い分けながら進められる多くのサポート業務が業務の増加に伴い品質の低下、属人化、残業の増加が進み、生産性が低下していくのを防ぐ。
同サービスは、お知らせ機能、問い合わせ機能、業務管理機能、情報共有機能、ナレッジ共有機能、可視化機能、権限管理機能などをセキュアな環境で提供する。活用例としては、製品サポートや顧客サポート、代理店サポート、社員サポート、各種業務サポートなど。
SCSKは現在、同サービスを全社的にソフトウェア製品サポート業務で利用しており、約2500社、約7000人の顧客にサポートサービスを提供している。
CarePlus ESP上で作成したソフトウェア製品サポートシステム（SCSK提供）
CarePlus ESPの特長として「迅速な導入」「豊富な通知・問い合わせ機能」「リアルタイムな業務管理機能」「ダッシュボードなどによる可視化機能」を挙げている。
「迅速な導入」では、初期登録作業、既存情報の移行、利用案内レターサンプルなど、利用開始までに必要な全ての作業を簡素化できる。企業ごとの独自のサポートシステムを業務担当者が開発なしに短期間で構築できる。
「通知・問い合わせ機能」では、サポート担当者の業務に必要な情報のみを掲示板を使いリアルタイムに通知でき、LINEやFacebookのような形式で問い合わせをやり取りできる。
「業務管理機能」では、サポート担当者のトップ画面にすぐに対応が必要な問い合わせが表示され、重要度、滞留期間が一目でわかるようになる。これにより、管理職や営業職が閲覧機能を使い、業務の状態をリアルタイムで確認できる。
「可視化機能」では、ダッシュボード、レポート機能、CSV出力機能を使い、あらゆる分析が可能となる。個別にダッシュボード、レポート機能が必要な場合は、オプションで提供する。
月額利用料は個別見積もり。参考価格として、10サポートユーザー、5000一般ユーザーまでの場合、月額12万円となっている。
今後、人工知能（AI）を活用したアドバイス機能、自動応答機能などを追加機能として提供していく予定。今後3年で500社への導入を目指す。
